собистого продажу.
Заперечення клієнта можуть носити як психологічний, так і логічний характер. Заперечення психологічного характеру визначаються особливостями покупця як особистості. Їх подолання вимагає від співробітника фірми хороших знань про особливості купівельної поведінки, а так само достатнього досвіду в цій галузі.
Причина виникнення заперечень логічного характеру може бути пов'язана з відсутністю дійсних переваг пропонованого продукту і (або) недостатньо вмілим його поданні. Для подолання подібних заперечень продавець повинен в досконало знати як продукти, які він пропонує, так і аналогічні продукти конкурентів і мати чітке уявлення про їх сильних і слабких сторонах. Такий підхід забезпечує, по-перше, можливість заздалегідь передбачити можливі заперечення клієнта, підготувати на них вагомі контрдокази, а, по-друге, вихід з будь-якого скрутного становища, навіть у разі непередбачених аргументів співрозмовника. p> Для подолання можливих заперечень продавець може використовувати кілька методів, які застосовуються відповідно до що складається ситуацією:
- уявлення клієнту головного недоліку його пропозиції як найважливішого переваги продукту (метод бумеранга);
- зважування переваг і недоліків продукту (плюс-мінус метод);
- підтвердження заперечення і негайний перехід до опису переваг (метод перестрибування);
- проведення за допомогою питань наочного зіставлення (Метод порівнювання);
- надання можливості клієнтові самому визначити переваги і недоліки продукту (розрахунковий метод);
- багаторазове повторення власної точки зору у формі тверджень за принципом: "Крапля камінь точить!" (крапельний метод);
- надання документації, відгуків про якість продукту (Метод свідчень на користь продукту);
- зустрічне запитання у відповідь на отримане заперечення для того, щоб клієнт переосмислив його (метод зустрічних питань);
- пряме спростування заперечення (метод заперечення);
- згоду з запереченням клієнта з наступним спростуванням (Метод прихованого заперечення або метод "так, але"). br/>
5. Здійснення продажу і подальший контакт з клієнтом.
У якості мети особистого продажу виступає безпосереднє здійснення продажу. Однак не всякий контакт з клієнтом може доходити до цієї стадії. Виключне значення при цьому має вміння співробітника фірми відчути момент готовності клієнта до покупки туристського продукту.
Логічним завершенням процесу особистого продажу є подальший контакт з клієнтом. Туристська фірма завжди зацікавлена ​​в тому, щоб клієнт залишився задоволений послугою, оскільки це забезпечує можливість подальшої взаємодії.
Кращі з майбутніх клієнтів - це сьогоднішні задоволені споживачі. Подальший контакт з клієнтом як раз і дозволяє з'ясувати ступінь задоволення його потреб запропонованим продуктом. Це дозволяє уточнити запити і побажання клієнтів, які є вихідним пунктом для вдосконалення ...
