точки зору гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, пропонована гостю в готелі. Гість дуже доброзичливо ставиться до наявних в номері брошурам, проспектами, листівкам. У нашій здравниці в кожному номері встановлено радіо, по якому періодично відпочиваючий може отримати вичерпну інформацію про послуги пропонованих йому. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений запитувати працівникові, у якого на обличчі написано, що йому набридло щодня відповідати на подібні питання. p> Адміністрація готелю є ключовим чинником у створенні атмосфери гостинності. Будь-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того чи іншого працівника, до введення і підтримки тих чи інших стандартів якості, надають опосередковано через персонал той чи інший вплив на рівень гостинності по відношенню до гостей. Некваліфіковане управління підприємством може утруднити виконання поставлених завдань, але керівництво не може взагалі відмовитися від обов'язків ставитися до гостей і службовцям цивілізовано і привітно. p> Але не тільки керівництво має нести відповідальність за гостинність. Воно ділить цю відповідальність зі своїми службовцями. Кожен працівник впливає на атмосферу, в якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, за яких клімат гостинності виникає або зникає. h3> 1.2. Поняття якості готельного обслуговування і його
взаємозв'язок з ефективністю готельного бізнесу
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають своє уявлення. Разом з тим це подання лише підкреслює занадто суб'єктивну трактування змісту терміну, в який кожен вкладає щось своє, отримане на особистому досвіді. p> Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні виробництва послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета змінюється в міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідають потребам клієнтів, а й розробити таку пропозицію, яке при необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Менеджмент повинен бути орієнтований на майбутнє. Д.M. Джуран, спільно з В.Е.Демінгом, визнані лідери руху В«якостіВ», виділяють два аспекти цього феномена:
1) особливості, що відповідають потребам клієнта, 2) відсутність недоліків [16]. p> Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття В«якістьВ» в готельній індустрії:
1. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти/послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезп...
