акож інших різновидів потенційно прибуткового поведінки. Даний комплекс заходів проводиться, як правило, на етапі зрілості життєвого циклу товару <# "justify"> Таблиця 1 Перетворення клієнтів у фанатів
КліентиДрузья (клієнти не на один раз) ФанатиОріентіровани на ценуОріентіровани на отримання ценностіОріентіровани на опитСовершают покупки заради раціональної вигодиСовершают покупки заради досягнення целіСовершают покупки заради отримання удовольствіяХотят, щоб ви продали їм продуктиХотят купити продукти і отримати хороші услугіХотят отримати особистий рада та рішення проблемиНужен привід, щоб купити саме у васПредпочітают купити у васПредани фірмеУдівляются хорошому обслужіваніюІмеют історію позитивного досвіду, отриманого у васАвтоматіческі вважають, що ви доставите їм удовольствіеБросают вас, якщо разочарованиГоворят вам про своє розчарування і дають вам шанс оправдатьсяГоворят вам про своє розчарування, хочуть виправити ситуацію, готові пробачити і забитьОтносятся до вашої фірми безразлічноОщущают раціональну чи емоційну зв'язок з ваміАктівно вкладають час, емоції, увагу і гроші у взаємини з Вамін думають і не говорять про вашу фірмеПо нагоди рекомендують вашу фірмуПроповедуют вашу фірму
1.4 Вимірювання лояльності споживача
Варто відзначить той факт, що лояльність споживача виміряти вкрай складно. Фактично жоден споживач не купує одну і ту ж марку постійно, але говорити про те, що це випадковий процес, не можна. p align="justify"> Брендингове агентство Бренд Аналітика пропонує наступним чином обчислювати лояльність через вимір психологічної прихильності споживача до торгової марки товару або компанії. На думку аналітиків агентства вищою формою емоційної підтримки є рекомендація іншим споживачам. Коли покупці радять марку своїм друзям і знайомим, це означає те, що вони максимально довіряють компанії і тієї вартості, яка заявлена. Таким чином лояльність клієнтів оцінюється за допомогою трьох основних показників: задоволення покупця, рівня збереження клієнтської бази, а також купівельних рекомендацій. Індекс лояльності покупця (CLI) обчислюється за такою формулою:
CLI = (Задоволення покупця) x (Збереження клієнтської бази) x (Рекомендації покупців)
Деякі автори, а саме Д. Аакер, Jan Hofmeyr, Butch Rice, описують цілий ряд методів вимірювання прихильності.
Метод В«поділу потребВ» . Виник в США в 50-і роки. Суть методу: лояльність споживача визначається в чисельному вираженні. Якщо покупка здійснена сім разів із десяти, вважається, що товар займає 70% від потреб даного споживача. Визначення лояльних споживачів грунтується, таким чином, на даних про те, скільки разів споживач повинен купити джинси В«ЛевайсВ» або В«Кока-колуВ», щоб вважатися лояльним. Т...
