ід атак конкурентів компанії використовують індивідуалізацію товару за допомогою створення та управління торговою маркою (брендом). В«Ми визначаємо бренд як торгову марку, яка в очах споживача вбирає в себе чіткий і значущий набір цінностей і атрибутів. Продукти зроблені на фабриці. Але продукт стає брендом тільки в тому випадку, коли він набуває безліч відчутних, невідчутних і психологічних факторів. Головне, про що потрібно пам'ятати, - бренди не створюються виробником. Вони існують тільки у свідомості споживача В». p align="justify"> Зробіть що-небудь, щоб споживачі, користуючись товарами або послугами вашої фірми, відчували себе частиною особливого співтовариства. Це буде додатковим стимулом для клієнтів. p align="justify"> Товар (його образ) викликають у покупця позитивні емоції і показує певний стиль життя, відповідний йому. Це може перерости в прихильність товару і цьому стилю життя. Сильний емоційний зв'язок може сформувати культ бренду, що дозволить досягти повної лояльності. p align="justify"> Приклад. В«Harley-DavidsonВ» - компанія, що вважається класичним прикладом організації, яка зуміла створити спільноту відданих фанатів. Вірні шанувальники є не тільки у продаються під цією маркою мотоциклів, а й у одягу і численних аксесуарів. Під логотипом компанії виробляється навіть особливий продукт з в'яленого м'яса, званий В«паливом для великої дорогиВ». Компанія відмінно знає своїх клієнтів і їх потреби. В«Harley-DavidsonВ» - це не просто компанія ... це спосіб життя, світогляд, подія. А інакше чому десятки тисяч шалено захоплених членів В«Клубу власниківВ« Харлі В»В» з усього світу заповнюють місто Мілуокі щоразу, коли компанія святкує небудь ювілей? Ніхто не влаштовує таких масштабних і грандіозних свят. За допомогою цих заходів компанія ще більше зміцнює взаємозв'язок з армією беззавітно відданих клієнтів. p align="justify"> Підвищення задоволеності покупця
Більшість дослідників сходяться на тому, що задоволеність являє собою психологічний процес суб'єктивної оцінки споживачем результатів функціонування придбаного продукту, яка грунтується на заздалегідь сформованих у споживача очікуваннях (так вважають, наприклад, Sheth JN і Sisodia RS). Таким чином, споживач задоволений, коли його В«очікування на отримання цінності підтверджуються досвідом споживанняВ». І навпаки, чим більше розрив (у негативну сторону) між рівнем очікування споживача, пов'язаних з придбанням продукту, і результуючого усвідомлюваного їм досвіду споживання, тим вище рівень незадоволеності. Ця концепція проілюстрована на рис.2. br/>
Реалізація Очікування Реалізація
Рис.2. Сподівання споживача, пов'язані з послугою, і її реалізація
Можна припустити, що є тісний зв'язок між задоволеністю клієнтів та їх лояльністю до компанії. Чим більше клієнт задоволений якістю продукту і рівнем сервісу, тим менше у...
