нього підстав відмовлятися від роботи з компанією. Чим нижче якість обслуговування клієнта і відповідно задоволеність клієнта, тим більшу готовність змінити постачальника він демонструє. p align="justify"> В даний час підвищення рівня задоволеності клієнтів стало однією з ключових концепцій, що визначають напрямки розвитку компаній та їх відносин з клієнтами. Основою для цієї концепції послужили результати досліджень випадків втрати клієнтів (рис. 3, 4). Переважна більшість випадків втрати клієнтів викликане саме незадоволеністю відносинами з компанією і її співробітниками, незадоволеністю ставленням до клієнта з боку компанії. p align="justify"> Особливо це важливо у сфері обслуговування, де задоволеність клієнта багато в чому складається з якісного спілкування з обслуговуючим персоналом. Бездіяльність, нездатність підлаштуватися під клієнтів, під їх індивідуальні потреби - ось В«джентльменський набірВ», через який навіть успішні компанії втрачають клієнтів. Часто навіть не підозрюючи, що причиною відходу клієнта є такі В«дрібниціВ», як низький рівень уваги до них. br/>В
В
Важливість гарного обслуговування та інших нематеріальних показників підвищується в ті моменти, коли покупець приймає рішення змінити продукт. Дослідження, проведені компанією Tarp Organizatin в США, показують: значення обслуговування зростає при зміні продукту, як говорять про це опитані споживачі. p> Причини вибору продукту:
В§ 7% - технічні характеристики;
В§ 50% - чуйність і обов'язковість виробника.
Причини зміни продукту:
В§ 8% - якість або ціна;
В§ 40% - невдоволення обслуговуванням.
Залежність лояльності як узагальненого показника В«прихильностіВ» клієнта від рівня задоволеності може приймати різні форми (рис. 5).
Рис. 5. Зв'язок між задоволеністю і лояльністю
Вона може бути лінійною, коли зростання задоволеності тягне пропорційне зростання лояльності (випадок A). У разі У покупець стає лояльним тільки по проходженні якогось мінімального рівня задоволеності, після якого його лояльність швидко досягає максимуму. У разі З покупець досить швидко досягає досить високого рівня лояльності, однак подальше підвищення його лояльності неможливо без додаткових інвестицій. У разі D видно два рівня задоволеності (високий і низький), і перехід від одного до іншого також вимагає інвестицій. У цьому випадку компанія може досягти високого рівня лояльності, тільки домігшись суперудовлетворенності споживача. p align="justify"> Особистий контакт між продавцем і клієнтом
Здатність завоювати відданість клієнтів безпосередньо залежить від уміння знаходити спільну м...
