альних витрат, але й до суттєвих тимчасовим?
в) Чи має намір компанія дізнатися більше про своїх покупців і чи готова зробити необхідні кроки для визначення, залучення й утримання цільової групи клієнтів?
Якщо відповіді керівництва компанії є позитивними на всі перераховані вище питання, то прийняття концепції CRM виправдано і має призвести до позитивних результатів.
3.Предпосилкі формування до ефективного управління взаємовідносинами з споживачами освітніх послуг вищого навчального закладу
У цій частині даної роботи розкрито зміст клиентоориентированного підходу до управління вищим навчальним закладом, що базується на CRM-концепції, обгрунтовані передумови, необхідні для його успішної реалізації в реальній практиці вузів РФ.
Ключові слова: клієнтоорієнтований підхід, CRM, концепція, стратегія, управління взаємовідносинами з споживачами, освіта, освітні послуги, вищий навчальний заклад.
Концепція CRM виникла в економічно розвинених країнах як відповідь на якісну зміну викликів зовнішнього середовища і поведінку суб'єктів ринку, передусім споживачів. Споживач став ключовою фігурою на ринку. При цьому він принципово змінився. Сучасний споживач більш грамотний, він демонструє професійна поведінка в процесах купівлі-продажу. Його попит більш виборчий і навіть вибагливий, так як споживач усвідомлює своє почуття влади в умовах можливості широкого вибору товарів і послуг, зростання конкуренції і боротьби продавців за його лояльність.
На думку П. А. Черкашина, ключовим положенням у концепції CRM є дотримання єдиної технології взаємодії з клієнтами незалежно від того, хто, коли і з якою метою його здійснює, використання всіх доступних каналів для організації та підтримки контакту з клієнтом, націленість на максимальне задоволення персональних потреб клієнта і створення на основі всіх цих факторів нового унікального конкурентної переваги.
Вища освіта відноситься до числа сфер, в які в останні роки активно проникають ідеї, концепції та принципи маркетингу. Посилення конкуренції на ринку освітніх послуг диктує необхідність по-новому здійснювати організацію діяльності вузів з метою не тільки їх швидкого і гнучкого реагування на виклики ринку, а й формування самих ринків.
Специфіка організації взаємин вищого навчального закладу із споживачами полягає в подвійності його положення по відношенню до ринків освітніх послуг і праці. Вуз виконує роль сполучної ланки між ринком освітніх послуг, на якому в якості продукту пропонує спектр своїх освітніх програм, і ринком праці, де в якості пропозиції виступають випускники (спеціалісти, бакалаври, магістри), які пройшли навчання за певною освітній програмі.
Високий рівень конкуренції, а також значний вплив несприятливих демографічних процесів, впливу яких зазнають всі освітні установи, диктують необхідність клиентоориентированного підходу до управління вузами. Він передбачає персоніфікацію відносин із споживачами послуг, що надаються вищим навчальним закладом.
Конкурентні переваги вузу в довгостроковій перспективі в значній мірі залежать від того, яким чином будуть вибудовуватися взаємини з учасниками ринків праці та освітніх послуг, з іншими діловими партнерами. Вуз є центральною ланкою в процесі побудо...
