підняття рівня і якості сучасного побудови алгоритму клієнтської роботи, так і оцінка власної роботи з клієнтами. Для такої постійної оцінки якості обслуговування клієнтів в банках в даний час створюються штатні підрозділи. Це розумне рішення керівництва банків. Настільки важлива справа, як постійний моніторинг якості роботи з клієнтами, не можна робити епізодично, тим більше випадковими, некваліфікованими фахівцями.
Сучасні клієнтоорієнтовані банки вводять інтегральні показники оцінки ефективності роботи з якості обслуговування клієнтів, наприклад, індекс задоволеності клієнтів.
. Забезпечення реальних прав клієнта в банку (крім наявних договірних відносин). Корисна розробка та реалізація кодексу прав клієнта (як мінімально можливий варіант - створення регламенту інформаційного забезпечення клієнтів). Йдеться про публічне кодексі реальних прав клієнта - не ходити по кабінетах і випрошувати у співробітників потрібні відомості, довідки, документи, а мати повне і законне право своєчасно, навіть завчасно отримати потрібну інформацію, взяти участь в потрібному заході банку (включаючи окремі засідання його правління ), висловити свої міркування і бути почутим. Такий елемент демократизації банківської діяльності відповідає сучасним тенденціям розвитку бізнесу, суттєво впливає на рівень клієнтських відносин, підвищує імідж банку і його керівництва.
. Наявність діючої системи продажів своїх товарів і послуг, вміле взаємодію у вирішенні цього завдання як із зовнішніми, таки з внутрішніми клієнтами. На жаль, в більшості банків не вирішена організаційна проблема продажів - не ясно, хто ж всерйоз займається продажами: продуктові відділи (як, наприклад, веде свою діяльність кредитний відділ) або спеціально створені для цієї роботи професійні служби. Така невизначеність дорого позначається на ефективності самих продажів. Право на життя мають обидва ці варіанти. Можливий і третій варіант - змішаний, коли одні підрозділи банку (кредитний, валютний відділи) займаються самостійно, а інші (наприклад, відділ цінних паперів, пластикових карт) передає цю функцію продажів спеціалізованому підрозділу. Важливо чітко визначитися в конкретному виборі варіанту і гідно організувати роботу по вибраному варіанту з аналізом ефективності продажів, відповідальності за цю роботу конкретних осіб, управлінню компетенціями продавців та іншими аспектами.
. Реалізація комунікацій з клієнтами (у всіх видах цих комунікацій). Розвиток комунікацій банку з клієнтами - це розвиток лояльності клієнтів до банку. Необхідна реалізація річного графіка зустрічей з клієнтами керівництва всіх рівнів управління банком (з урахуванням особливостей завдань кожного рівня). Особисті контакти керівництва банку з різними групами клієнтів дають високий ефект, дозволяють точніше коригувати продуктову і тарифну політику банку, враховувати прохання і побажання клієнтів. Корисні видання бюлетенів для клієнтів, розвиток інтернет-комунікацій і будь-яких інших видів комунікацій.
. Сегментація клієнтської бази, відпрацювання успішних технологій роботи з кожним із сегментів клієнтської бази, у тому числі розвиток аккаунт-менеджменту, тобто технології роботи з VIP-клієнтами. Уміння працювати професійно з кожним з виділених сегментів клієнтської бази дозволяє вести розмову про створення в банку сучасної системи роботи з клієнтами.
. Розв...
