ваним для якоїсь мети ніж, наприклад, чотиризірковий готель. І обидва можуть демонструвати якісні досягнення, але кожен у своєму класі. p align="justify"> Як встановлення вимог, так і їх оцінка з точки зору якості продукції можливі в тому випадку, якщо ця продукція має певні відмітні ознаки якості та оцінюється за цими ознаками.
Можна вважати, що якість досягнуто, якщо вимоги для досягнення певної мети будуть задоволені через властивості продукції, і незалежно від того, що ці вимоги можуть бути вище або нижче. Таким чином, якість є ступінь задоволення вимогам через властивості продукції. p align="justify"> Витрати на продукцію зазвичай ростуть при підвищенні вимог, але не впливають на якість. Якості можна дати і таке визначення: якість - це узгодження результату з необхідними для досягнення певної мети вимогами. p align="justify"> Якість може бути досягнуто, коли створюється рівновагу між вимогами і властивостями:
Вимоги = Властивості.
Тому за допомогою методів управління якістю потрібно уникати також і перевиконання вимог. Це може призвести до невиправданого подорожчання товару, а сам товар вже не буде відповідати встановленим вимогам. p align="justify"> Коли говорять про якість продукції, часто мають на увазі готові вироби. В даний час поняття В«продукціяВ» стало набагато ширше. У відповідності зі стандартом ISO 9000:2000 під продукцією розуміється результат діяльності або процесів. Продукція може містити послуги, обладнання, переробляються матеріали, програмне забезпечення чи комбінації з них. p align="justify"> Багато видів продукції складаються з елементів, що відносяться до різних узагальнених категорій продукції. Віднесення продукції до послуги, програмних чи технічних засобів або перероблених матеріалів залежить від елемента. p align="justify"> Наприклад, продукція, що поставляється В«автомобільВ» складається з технічних засобів (наприклад, шин), перероблених матеріалів (пальне, охолоджуюча рідина), програмних засобів (програмне управління двигуном, інструкція водію) і послуги (роз'яснення з експлуатації, надавані продавцем).
Послуга є результатом, щонайменше, однієї дії, обов'язково здійсненого при взаємодії постачальника і споживача, вона, як правило, нематеріальна. Надання послуги може включати, наприклад, таке:
діяльність, здійснену з матеріальною продукції (наприклад, автомобіль, що підлягає ремонту);
діяльність, здійснену з нематеріальною продукції (наприклад, заяву про доходи, необхідне для визначення розміру податку);
надання нематеріальної продукції (наприклад, інформації в контексті передавання знань);
створення сприятливих умов для споживачів (наприклад, в готелях і ресторанах).
Програмний засіб містить інформацію є звичайно нематеріальною, може також бути у формі підходів, операцій або процедур. p align="justify"> Технічний засіб, як правило, є матеріальним і його кількість виражається обчислюється характеристикою. Перероблені матеріали звичайно матеріальними і їх кількість виражається безперервної характеристикою. Технічні засоби та перероблені матеріали часто називають товарами. br/>
Якість продукції буде залежати від різних факторів на всіх етапах життєвого циклу. Причому, слід враховувати, що витрати на коригування при перекладі від однієї стадії до іншої зростають у 10-ти кратному розмірі. Ця зміна витрат на якість відомо як "правило 10-ти кратних витратВ» (рис. 1.1). br/>В
Рис. 1.1. Правило 10-ти кратних витрат
У японських компаніях основні зміни вносять на початкових стадіях проектування і незначну частину - на наступних. У Японії кажуть: В«Потрібно не виправляти шлюб, а не робити шлюбуВ»
Частка шлюбу в закордонних компаніях, як правило, не перевищує в середньому 2-3% від загального обсягу виробленої продукції. Для американських фірм цей показник ще нижчий і становить не більше 1%. У той же час в Японії і ця величина вважається прийнятною. p align="justify"> Якість, як сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби, може розглядатися з різних точок зору.
Можна назвати такі основні характеристики для виробів:
) функціональні характеристики;
) надійність - кількість ремонтопридатність відмов за термін;
) довговічність (термін служби) - показник, пов'язаний з надійністю;
) бездефектність - кількість виявлених покупцями дефектів;
) естетичні властивості;
) екологічність;
) безпека.
Основними характеристиками для послуг будуть наступні:
