ред'являються до персоналу неконтактних служб, є наявність спеціальної освіти і досвід роботи в даній сфері.
. 1 Служба бронювання
До функцій служби бронювання відносяться:
1. Прийом заявок і їх обробка.
2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, телексу, поштою (лист або телеграма), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:
· дату і час заїзду;
· приблизну дату і час від'їзду;
· кількість гостей;
· категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);
· послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);
· послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
· ціну (при вказуванні ціни слід точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);
· прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);
· вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної картки);
· особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість мати в номері тварина і т.д.).
Після відповідної обробки заявки співробітником служби бронювання гостю направляється підтвердження або відмову.
Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надано розміщення в готелі. Зазвичай на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші спеціально оговорені вимоги. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя з собою.
У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто вдаються до гарантованого підтвердженню заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання лише після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата у розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Однак у цьому випадку необхідно, щоб у законодавстві держави, в якій розташований готель, містилися суворі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.
Намагаючись знизити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:
1. Неявка гостя вважається додатковою витратою і враховується при виробленні цінової політики.
2. Готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера за вирахуванням зекономлених витрат).
. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.
. Готелі здійснюють подвійне бронювання raquo ;, тобто бронюють місця понад наявних (на 5%, 10%, 15%).
Система бронювання місць понад наявних повинна бути ретельно продумана і чітко регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання за прийнятими замовленнями, вона ризикує втратити клієнтів, чия бронь не було виконане, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.
Думка деяких менеджерів зводиться до того, що краще залишити номери незайнятими, ніж потім не виконати замовлення. Як правило, ці менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто опиняються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20% гостей, які зробили негарантіруемое бронювання, і близько 5%, які зробили гарантований замовлення, не скористаються своєю бронью.
Продумана політика бронювання місць понад наявних скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно знати рівень неявки з різних видів бронювання, а саме: дослідити різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених ними номерів вони реально займали раніше. Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до прибуття або в день прибуття має більш високий показник за шкалою неявки, ніж більш раннє бронювання. Аналіз видів часу бронювання і се...
