гментів клієнтів, роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявних.
Деякі готелі нічим не компенсують моральні збитки гостю, якому було відмовлено у наданні заброньованого місця. Однак інші знаходять місця в іншому готелі на одну-дві доби і забезпечують наступний переїзд гостя до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати, щоб повідомити рідним про цю зміну. Намагаючись повернути вимушеного зупинитися в іншому готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування в їхньому готелі протягом наступної доби безкоштовно.
Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзинг членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої 60-70% номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Залишається число може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, так як в значній мірі зменшуються їхні зусилля по залученню клієнтів.
. 2 Служба обслуговування
З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, наявних у готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелі та її околицях.
Супроводом гостей в номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводження їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: наявності і режимі роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.
По прибуттю в номер коридорний повинен деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і тв- приймачі, кондиціонери, телефон, міні-бар і т.д.). Якщо у гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі ) і покинути номер.
Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До певного часу консьєржі були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, купуючи надавати послуги клієнтам готелів. До найбільш типовим послуг, що надаються конс'єржами, відносяться:
· придбання та доставка квитків в театри;
· замовлення столика в міських ресторанах;
· замовлення та доставка авіа-, ж.-д., автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
· резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
· інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
· допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
· виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Про важливість функцій, виконуваних конс'єржами, свідчить створення професійної організації консьєржів - UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), зазвичай іменованої Clefs d'Or ( золоті ключі - схрещені золоті ключі є емблемою , яку консьєржі носять в петлицях уніформи.). У цю організацію входять близько 4000 членів з 24 країн світу.
. 3 Служба прийому та розрахункова частина
Службу прийому часто називають серцем або нервовим центром готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності...
