ння автотранспорту по заявці гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць в ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання та хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети.
Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення. Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі окремих служб, і вживає заходів для їх усунення.
.2 Характеристика різних методів пропозиції основних і додаткових послуг готелю
На ресепшені є брошури вказують на акції готелю і додаткові послуги. Так само при дзвінку в готель ви можете запитати про додаткові послуги.
.3 Правила інформування гостей про види основних і додаткових послуг готелю
При заселенні адміністратор намагається якомога більше розповісти про додаткових послуг, щоб надалі уникнути невдоволення гостей. Адміністратор завжди ввічливий і тактовний при спілкуванні з гостей. Адміністратор не повинен грубити гостю, так як це відштовхне його, і гість не купити не тільки додаткову послугу, але й не заселитися в готель. Якщо гість зацікавлений у якійсь конкретній послуги, адміністратор докладно розповість саме про дану послугу.
У кожному номері на столі лежить спеціальна папка гостя, де є вся необхідна інформація про додаткові послуги (вартість, тривалість, місце надання, спосіб і час оплати). Також гість може зателефонувати зі свого номера адміністратору і розпитати про цікавій його додаткової послуги.
Якщо гість бажає отримати ту чи іншу додаткову послугу, йому досить проінформувати адміністратора. Це можна зробити наступними способами:
. При бронюванні вказати в заявці цікаву гостя послугу;
. При реєстрації сказати адміністратору;
. У будь-який час підійти до стійки Reception і проінформувати адміністратора;
. По телефону зі свого номера;
6. Методи контролю виконання адміністратором вказівок керівництва
.1 Поняття контролю за виконанням адміністратором вказівок керівництва готелю
Контроль виконання вказівок - сукупність дій, що забезпечують своєчасне виконання вказівок керівництва.
Мета контролю - забезпечення своєчасного та якісного виконання рішень і завдань керівництва підприємства або структурного підрозділу. Не менш важливим є отримання інформації про рівень виконавської дисципліни, необхідної для оцінки діяльності структурних підрозділів і окремих виконавців.
.2 Методи контролю виконання вказівок керівництва готелю
У готелі у співробітників служби прийому і розміщення є спеціальна зошит, куди кожен співробітник записує всі важливі події дня, тим самим інформуючи інших співробітників і старшого адміністратора про те, що трапилося. Якщо у керуючого готелем або у старшого адміністратори є які-небудь прохання, вказівки, доручення до інших співробітників служби прийому і розміщення, то йому достатньо в усній формі передати прохання іншим співробітникам або залишити записку з відповідними вказівками. Надалі виконання і його результат даної прохання або вказівки також питається в усній формі у співробітників служби прийому і розміщення. Якщо прохання ще не виконана співробітники служби прийому і розміщення інформують старшого адміністратора про терміни її виконання.
Якщо керівництво готелю оформляє доручення офіційним наказом, всі співробітники після ознайомлення з ним розписуються у відповідному документі. Невиконання документально оформлених документів тягне покарання.
7. Правила спілкування з клієнтами готелю
.1 Основні правила ведення ділових переговорів
Професійна етика - це сукупність моральних норм, які визначають ставлення людини до свого професійного обов'язку. Моральні якості працівника розглядаються як один з основних елементів його професійної придатності. Уміння спілкуватися з людьми є найважливішим і необхідною якістю для працівника індустрії гостинності. Справжній професіоналізм спирається на такі моральні норми, як борг, чесність, вимогливість до себе і колег, відповідальність за результати своєї праці. ...
