ена ??нижче:
Поняття конфлікту. Причини виникнення конфлікту
Структура і техніки аналізу конфліктної ситуації
Позиції та інтереси в конфлікті
«Конфлікт без конфлікту» («порожній» конфлікт) і способи його виявлення
Типи конфліктів
Динаміка розвитку конфлікту, або «крива» інтересів
Способи діагностики конфліктної ситуації та конфліктної поведінки
Технологія конструктивного поведінки в конфлікті (вербальні і невербальні характеристики).
Етапи вирішення конфлікту
Робота з прихованими і неусвідомленими конфліктами
Прийоми переконання і впливу в конфлікті
Прийоми конструктивної критики при вирішенні конфліктних ситуацій
Техніки адекватного вираження власних негативних емоцій. Ефективна саморегуляція в конфлікті
Профілактика конфліктів у спілкуванні
Для закріплення навичок роботи з конфліктами проводиться приховане тестування співробітників. Для цієї мети в магазин до співробітників приходить «таємний покупець» і провокує конфлікт. Так в умовах максимально наближеним до справжнім перевіряється вміння співробітників працювати з конфліктами.
Ефективні комунікації. Мета програми - розвинути навички спілкування. В першу чергу програма розрахована на розвиток уміння слухати, визначати потребу співрозмовника. Після розвитку навички «ефективно слухати» розвиваються інші навички ефективного спілкування:
Невербальне спілкування.
Планування моментів охолодження і викиду емоцій.
Наприкінці програми навчання у співробітників повинні бути вироблені і розвинені навички ефективного спілкування декількома типами поведінки, згідно конкретних умов.
Орієнтований на задачуОріентірованний на человекаНепрямойСамоуверенний, рішучий, готовий ризикувати, одностороння комунікація, високий рівень досягнень, балакучий, віддає распоряженіяНастойчівий, діє на випередження, парламентер, товариський, мрійник, масштабно мислячий, оптиміст, надійний, ентузіастСтіль: любить ясні, короткі, конкретні службові записки, стежить за часом: «Не забирайте у мене час. Коли ви принесете звіт? »Стиль: віддає перевагу відкритій і дружню бесіду, похвалу і заохочення:« Найцікавіша завдання і прекрасна можливість. Ми зробимо це ».Потребності: чітка, коротка, конкретна інформаціяПотребності: визнання, свобода самовираження, вирішення важких задачДолжность: СЕО, виконавчий директор, член правління, презідентДолжность: менеджер з продажу, піарщікПрямойОпасается ризику, грунтовний, дотримується правил, реаліст, допитливий, точний , дипломатичний, високі стандарти, аккуратнийДружелюбний, спокійний, хороший слухач, уважний, щирий, командний гравець, концентрується на одній задачеСтіль: віддає перевагу факти або питання, позбавлені особистісного забарвлення: «Давайте факти. Повідомте, будь ласка, на що пішли ці гроші »Стиль: воліє доброзичливу, теплу, приємну бесіду:« Доброго ранку. Як справи? Я можу чимось допомогти? »Потреби: точність, організація, формальне взаімодействіеПотребності: дружелюбне, звичне оточення, визнання, увага до дрібниць Посада: бухгалтер, інженер, системний адміністратор, ІТ-спеціалістДолжность: менеджер з персоналу, соціальний працівник, адміністратор
Ще одним ресурсом для самостійно розвитку персоналу в компанії є електронна корпоративна бібліотека, яка постійно поповнюється (додаткові матеріали в ній з'являються після кожного тренінгу). У подальших планах навчального центру - створення бібліотеки на паперових носіях (журнали, книги). Співробітники можуть користуватися усіма матеріалами бібліотеки для самоосвіти/закріплення знань після тренінгу.
У компанії застосовується досить слабо поширений прийом підвищує якість навчання персоналу - «післятренінговий» супровід. Воно привчає персонал до постійного поповнення знань, переконує в тому, що вчитися потрібно протягом усього життя. По завершенні тренінгу тренери запитують зворотний зв'язок від співробітників (не безпосереднє після заходу, а через деякий час - як правило, один - два тижні, щоб люди змогли застосувати нові знання на своєму робочому місці і оцінити, яку користь вони приносять)
Зворотній зв'язок після тренінгу необхідна і від керівника відділу в якому працюють співробітники. На запитання: «Чи допоміг тренінг розвинути у співробітника необхідні компетенції?» - Відповіді на ці питання дозволяє узагальнити програми на регіон, на окреме місто і більш точно використовувати такі особливості менталітету місцевих жителів. Для підвищення якості зворотного зв'язку часто збільшується...
