дуть і не занадто бурхливі вигуки, а також просте «піддакування». Цими коштами у співрозмовника створюється відчуття, що він говорить з живою людиною, а значить глухе мовчання, як видиму відсутність реакції, в процесі слухання не підійде.
Часто слухає не може повністю сконцентруватися на мовлення співрозмовника, так як в цей момент він відволікається на зовнішній вигляд, манеру мови, жестикуляцію мовця. Слід повністю зосередитися на словах співрозмовника.
В процесі слухання слід уважно стежити за головною думкою, не відволікаючись на приватні факти. Якщо слухає концентрується тільки на другорядних деталях, то можуть виникнути непорозуміння.
Не можна монополізувати розмову. Співрозмовник, що прагне зайняти домінуюче положення в будь-якій ситуації, який вважає, що він все знає про предмет розмови, найчастіше поганий слухач.
В процесі слухання необхідно постаратися пристосувати темп мислення до темпу мови мовця. Поганий слухач, розмовляючи з повільним людиною, дозволяє собі бути розсіяним. Ефективність сприйняття сенсу інформації різко зменшується.
Наведені вище правила слухання можна розподілити за трьома етапами:
підтримка - з'ясування - коментування. На «етапі підтримки» основною метою слухача є надання можливості людині висловити свою позицію (піддакування, «відлуння», емоційне супровід і т.д.). На «етапі з'ясування» висувається мета - переконатися, що слова співрозмовника правильно зрозумілі (уточнюючі, навідні запитання). На «етапі коментування» слухач висловлює свою думку з приводу почутого.
3. Етика телефонних контактів
Уміння говорити і слухати реалізуються співробітниками не тільки в безпосередньому спілкуванні, але і в ділових телефонних контактах. Однак ділове спілкування по телефону має свою специфіку.
Недооцінка правил, прийнятих для телефонного спілкування, грубість і недоброзичливість у розмові по телефону, невміння лаконічно, чітко, грамотно викладати думки і передавати необхідну інформацію можуть не тільки викликати непорозуміння і конфліктні ситуації, а й завдати шкоди діловій репутації співробітника і фірми Саме від прийому, який буде наданий потенційним клієнтам або діловим партнерам на іншому кінці дроту, залежить чи зацікавляться вони Вашою організацією або їх перший дзвінок у фірму виявиться тут же останнім.
Спілкування по телефону передбачає дотримання специфічних етикетних правил.
Насамперед особливу увагу слід звернути на Ваш голос. Він може зіпсувати сприйняття інформації або надати їй особливу значимість, викликати настороженість у співрозмовника або довіру. Слід пам'ятати, що телефон посилює недоліки мови. Тому необхідно стежити за своєю вимовою. Особливо чіткості вимови вимагаю приголосні букви, числівники, власні імена. Назва різних місць в тій чи іншій країні, міст, найменування готелів по телефону слід називати з особливою ретельність, по складах. По телефону необхідно говорити розмірено, в однаковому темпі, з однаковою гучністю.
Некультурно і неважливо, розмовляючи по телефону, жувати небудь.
Правила розмови про телефоном вимагають стримування емоцій і забороняють перебивати співрозмовника на іншому кінці дроту. Якщо Вам відкрито грублять,...
