ь характер, зміст і технології функціонування туристських підприємств (турпідприємств).
Індустріалізація туризму, що характеризується подальшої комерціалізацією туристської діяльності, загостренням конкурентної боротьби, переходом конкуренції в нецінові форми приводить менеджмент більшості підприємств туристської індустрії до необхідності пошуку, розробки та впровадження нових форм і методів господарської та комерційної діяльності, адекватних активно ринковим відносинам.
Зокрема, останнім часом все більша кількість турпідприємств освоює сучасні маркетингові технології, застосування яких істотно підвищує продуктивність їх діяльності за рахунок точної орієнтації на реального споживача, а також своєчасної адаптації до актуальних вимог ринку. При цьому орієнтація на споживача, будучи основним принципом маркетингу, означає не пасивне задоволення потреб клієнта, а надання активного і цілеспрямованого впливу на формування, стимулювання та розвиток попиту на туристський продукт (далі - турпродукт).
Сучасні концепції маркетингу (зокрема, соціальноетіческій маркетинг, маркетинг взаємовідносин, клієнторієнтірований підхід) припускають, крім того, не максимізацію однократному прибутку від кожної конкретної угоди, а встановлення довгострокового продуктивної співпраці та взаємодії фірми зі своїми клієнтами в метою збільшення вторинного попиту, створення бази постійних клієнтів і стабілізації доходів фірми.
У цих умовах особливого значення набувають технології продажів продуктів туристичної індустрії, що припускають різноманітні форми взаємодії продуцента з клієнтом, а також встановлення специфічних, націлених на тривалу перспективу комерційних взаємовідносин.
Особливе значення технології реалізації саме для туристської індустрії набувають за рахунок специфічних особливостей самого турпродукту, тенденцій розвитку галузі, а також специфіки туристського попиту.
Зростання добробуту населення, підвищення якості життя сприяють залученню до процес туризму все більшої кількості людей з різних верств суспільства з різними потребами і бажаннями, мотивами і запитами, вимогами і пріоритетами. Принципові зміни в суспільній психології, трансформація ціннісних орієнтацій сучасного суспільства, формування нової якості споживчої культури на тлі неоднозначності та складності туристських мотивацій призводять до суттєвого ускладнення та диференціації розвинених туристських продуктів, виникненню їх різноманітних модифікацій, а також розробки та впровадження нових видів турпродуктів.
Але специфіка туристського попиту і купівельної поведінки, а також підсилюється конкуренція між самими турпідприємствами призводять останніх до необхідності індивідуальної роботи навіть з тими покупцями, які купують недорогі стандартні продукти, розраховані на масового споживача, до тонкощів налагоджені, багаторазово обкатані і практично однакові за основними параметрами у всіх виробників.
Все це призводить до зростанню значущості технологій реалізації турпродуктів на сучасному рівні розвитку туріндустрії.
Надзвичайну важливість набуває етап післяпродажного обслуговування, особливо в тих випадках, якщо під час самої подорожі були проблеми. За статистикою, близько 90% клієнтів більше не звертаються туди, де їх погано обслужили, але при цьому від 70 до 95% клієнтів згодні знову мати справу з компанією, якщо їх проблему належним чином усунули. Своєчасне виявлення та аналіз недоліків, ефективна стратегія виправлення помилок, грамотна поведінка турпідприємства при роботі зі скаргами та претензіями клієнтів часто можуть зберегти їх навіть при наявності серйозних недоліків на інших етапах обслуговування.
Довгострокове співробітництво вигідно не тільки фірмі, але і клієнтові. Менеджер, який добре знає запити і характер своїх клієнтів, специфіку їх мотивації і особливості життєвої ситуації, має можливість підібрати або сформувати найбільш оптимальний для конкретного випадку варіант продукту з урахуванням численних нюансів.
Тривала співпраця дозволяє значно спростити технологію туристського обслуговування, окремі етапи якого (бронювання готелю, авіаквитків та ін.) менеджер цілком може провести самостійно, без особистої присутності клієнта, лише погоджуючи з ним принципові питання. Обидві сторони, довіряючи один одному, мають можливість взаємодіяти конструктивно, не підозрюючи один одного в неспроможності або непрофесіоналізмі, не побоюючись бути обдуреними, навіть отримуючи взаємне задоволення від самого процесу спілкування.
Помітний вплив на процеси продажу і діяльність продавців турпродукту останнім часом надають такі чинники, як зростаюча інформованість клієнтів, бурхливий розвиток інформаційних технологій, широке поширення мережі Інтернет і різноманітних...
