тупності своєї продукції. Однак виробники послуг повинні забезпечити доступність своєї продукції не тільки під час її купівлі, а й під час її споживання, причому виробництво послуг та їх споживання є одночасними діями. Виходячи з викладеного вище, можна виділити дві групи засобів, що забезпечують доступність послуг:
засоби, що забезпечують доступність послуги під час її покупки (зовнішні і внутрішні);
засоби, що забезпечують доступність послуги під час її споживання (виробництва), до яких відносяться внутрішні ресурси фірми (персонал і матеріальні ресурси).
) Плануючи просування послуги на ринок, компанії використовують ті ж інструменти, що і при просуванні інших товарів. Однак проведені дослідження показали, що деякі способи формування попиту на послуги та поширення інформації про них найбільш ефективні. До них можна віднести рекламу «з вуст у вуста», публічні виступи, участь у різних асоціаціях і добровільних професійних організаціях, пряму розсилку рекламних проспектів, пропозиції та продаж по телефону, рекламу в ЗМІ, фірмові рекламні сувеніри. Основний упор при розробці політики просування послуг на ринок необхідно робити на взаємини між продавцем послуги та її користувачем, продаючи компетентність, кваліфікацію і турботу співробітника, що надає послугу.
) Кадрова політика, яка регулює питання підбору і навчання персоналу, відіграє важливу роль у комплексі маркетингу фірм, що надають послуги. Для організацій, що надають послуги, ефективне управління персоналом має особливе значення. Одночасність процесів виробництва і споживання, активну участь клієнтів у процесі надання послуги подразумевают, що споживачі часто схильні до впливу на них працівників компанії, що надає послуги. Будь-яка взаємодія клієнта і співробітника фірми може відбитися на задоволеності клієнта і, в кінцевому рахунку, на прибутку організації, що надає послуги.
) Розробляючи план, що стосується оточення, фірма повинна враховувати вплив, який навколишнє середовище послуги надає на споживача - це зовнішні умови (чистота повітря, температура, рівень шуму, запахи і т.д.), обстановка і обладнання (меблі, планування приміщення і т.д.), знаки, символи та оформлення офісу. Всі ці елементи можуть впливати на емоційний, розумовий і психологічний стан споживачів і співробітників та їх подальшу поведінку.
Третя функція - виробничо-збутова.
У сфері послуг ця функція має свою специфіку, яка полягає в тому, що якщо для матеріальних товарів процеси виробництва та реалізації розділені в часі, то при наданні послуг ці процеси протікають одночасно. Крім того, в силу важливої ??ролі персоналу фірми та її клієнтів в системі надання послуг при реалізації планів особлива увага приділяється питанням, пов'язаним з кадровою політикою, а також навколишнім середовищем послуги і процесом її споживання.
Четверта функція - контроль.
Реалізуючи контрольну функцію маркетингу, підприємства сфери послуг повинні порівнювати отримані результати з поставленими цілями для оцінки правильності прийнятих рішень і коригування діяльності надалі. Здійснюючи контроль за виконанням своїх річних планів, за прибутковістю і здійснюючи стратегічний контроль (тобто регулярну перевірку відповідності вихідних стратегічних установок фірми наявним ринковим можливостям), ці фірми також повинні приділяти увагу контролю рівня залучення клієнтів в процес надання послуг і контролю персоналу.
1.3 Методики оцінки ефективності маркетингової діяльності
Визначення ефективності маркетингової діяльності на підприємстві має важливе значення, особливо на стадії прийняття рішення про проведення конкретного заходу. Тут виникає питання про методики визначення ефективності маркетингових заходів на стадії планування.
Проблема визначення економічної ефективності маркетингової діяльності переслідує дві мети:
) Обгрунтувати ефективність маркетингової діяльності на стадії розробки або прийняття рішення; вибір оптимального варіанту.
) Визначення кінцевої ефективності маркетингової діяльності після закінчення певного періоду часу, виходячи з фактично досягнутих результатів.
Визначення економічної ефективності маркетингової діяльності необхідно також для того, щоб виявити фактори, що впливають на показник ефективності маркетингової діяльності, їх взаємозалежність, якщо вона є, характер їх впливу на показник ефективності, виявити резерви підвищення ефективності.
Щоб визначити ефективність маркетингової діяльності на підприємстві, необхідно:
) У процесі розробки плану маркетингу визначити критерії, щодо яких буде здійснюватися вимір процесу в реалізації плану маркетин...
