ілей і їх видах не залишає сумнівів, що запланований результат і вимірна мета це по суті одне і те ж. При цьому цілі в області якості - один з видів запланованих результатів raquo ;, отже, поставити між ними знак рівності можна, так як запланований результат може не мати відношення до якості.
Поставити крапку в цьому питанні допоможе підхід і термінологія, запропоновані В.А. Качаловим, який цілі у сфері якості називає цілями-завданнями виду А2 raquo ;. Це завдання, спрямовані на поліпшення (вдосконалення) діяльності підприємства (функції, підрозділи, процесу). При цьому інший вид цілей-завдань (А1) до цілей у сфері якості не відноситься. Це завдання, що виконуються в рамках прямих функцій підрозділів або посадових осіб. Таким чином, з урахуванням того, що оцінити будь-яку діяльність можна за її результатами, оцінку результативності СМЯ проводять по цілях у сфері якості [22].
В даний час більшість методик оцінки результативності СМК намагаються врахувати не тільки ступінь досягнення цілей поліпшення, але і ступінь досягнення цілей відповідності. У цьому випадку оцінка результативності СМК необгрунтовано розростається до визначення ступеня реалізації всіх завдань підприємства по усім нормативним документам (як зовнішнім, так і внутрішнім). У розробників таких методик виникають протиріччя: адже в цьому випадку мова йде про відповідність СМЯ вимогам стандарту та аналізі СУЯ з боку керівництва, а не про результативність СМК [44].
Орієнтація СМК націлена на совершенствованіе.Р. Акофф виділяє кілька типів систем з їхньої поведінки і відзначає як вищий - систему прагнення до ідеалу. Система прагнення до ідеалу - це цілеспрямована система, яка по досягненні будь-який з своїх цілей або завдань прагне до нової мети або завдання, що більше наближає її до ідеалу. Ідеалізовані моделі дозволяють виявити перспективні напрямки розвитку, встановити довгострокові цілі щодо якісних і кількісних особливостей керованих об'єктів або явищ.
Ідеалізовані моделі також широко застосовуються і в менеджменті якості. Найбільш явно це проявляється в методології TQM і моделях ділової досконалості. Таким чином, СМК відноситься саме до типу систем прагнення до ідеалу, результативність яких можна оцінити, порівнюючи з нормативним оптимумом розвитку [14].
Результативність СМК характеризує рівень досягнення цілей як умови для досягнення організацією необхідних результатів.
Відповідно до ГОСТ ISO 9001-2011 вся сукупність ключових показників в рамках СМК перетворюється з абсолютних значень у відносні, а саме - в ланцюгові темпи зростання даних показників. У цьому полягає динамічна компонента моделі, тобто при вимірюванні результативності СМК акцент робиться на величиною приросту даного показника, а не на його досягнутому абсолютному рівні. Крім того, це дозволяє провести згортання різнорозмірних показників.
Нормативність полягає в тому, що бажані рівні зміни показників результативності, а, отже, і їх пріоритетність встановлюються суб'єктом управління за допомогою ранжирування всієї сукупності показників за принципом перевагу темпу зростання даного показника в системі. Ранжування дозволяє висловити динаміку показників в їх взаємному відношенні, тобто дозволяє оцінити властивість системи, яке жодним з показників окремо оцінено бути не може. Таким чином, вимір результативності СМК набуває формалізовану основу: мірою результативності в розглянутому інтервалі часу виступає ранжований ряд оцінок темпів росту певного набору показників. Ранжируваних ряд темпів зростання показників характеризує нормативно встановлений набір варіантів взаємодії структурних елементів СМК.
Хоча за своєю природою СМК ізоморфні, конкретний набір показників їх результативності залежить від специфіки організації. Тому сукупність показників результативності може складатися з двох підмножин - базового і додаткового. Зважаючи на це, виділяють базові галузі вимірювання результативності СМЯ, які позиціонуються відповідно до їх функціональної приналежністю або сферою зацікавленості [45].
В якості класифікаційної моделі для формування базової системи показників результативності пропонується грунтуватися наступних стратегічних перспективах результативності організації:
ринок/клієнти - перспектива, яка оцінює результати діяльності організації на ринку і результати, яких вона досягла у відношенні задоволення інтересів зовнішніх споживачів;
фінанси - перспектива, яка оцінює фінансові результати роботи організації, які впливають на задоволення інтересів акціонерів і кредиторів, а також відображають ефективність роботи вищих менеджерів організації;
персонал - перспектива, яка оцінює результати, яких досягла організація відносно задоволення інтере...
