лужбовець стійки прийому повинен дати гостю зрозуміти, що його помітили. Зустрічати клієнта потрібно привітанням. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені, це справить позитивне враження.
Не зайвим буде поцікавитися, як довго він був у шляху, але затягувати з розпитуваннями не слід, оскільки формальності з розміщення мають тимчасової стандарт: 8 хв.- Індивідуали, 15 хв.- Група до 30 чоловік, 40 хв.- Група від 30 до 100 чоловік.
Перше враження від спілкування зі співробітником служби прийому і розміщення відіграє велику роль в загальній оцінці готелю гостем. При цьому важливо все: увага, посмішка, поза, жести, тембр голосу. Гостю необхідно надати привітний і теплий прийом, щоб показати гостеві, як він важливий для готелю.
Правилом для багатьох готелів є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.
Процес реєстрації розрізняється готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.
Розрізняють два типи клієнтів, які прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин.
При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.
Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.
Крім того, в процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю, володіючи основами психології, задає й інші питання, які дозволяють судити про платоспроможність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка є свого роду гарантією його платоспроможності.
Згідно Правил надання готельних послуг в РФ Виконавець зобов'язаний укласти споживачем договір на надання послуг. Договір на надання послуг полягає при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджує особу споживача .
Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету) форми 1-Г, яка є договором між виконавцем і споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адреса організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою) і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).
Анкета в готелі заповнюється у двох примірниках. Один примірник готель здає в паспортно-візову службу відділу внутрішніх справ, другий примірник зберігається в паспортному столі готелю.
Анкета повинна бути заповнена без помилок.
Заповнивши анкету, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, в якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Дозвіл на поселення повинно бути виписано у двох примірниках (для касира і портьє або чергового по поверху в картотеку для контролю своєчасного виїзду).
Після оплати гість одержує другий примірник рахунку - документа, за яким він здійснює оплату за проживання та надані послуги. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання форми 3-Г. Він включає в себе тариф номера або місця, помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.
Адміністратор заповнює карту гостя форми 4-Г - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Карта гостя завжди виписується в одному примірнику і повинна містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати та терміни проживання.
Багато готелі використовують карту гостя як засіб реклами. У ній може бути інформація про розташування готелю і транспорті, за допомогою якого можна дістатися до готелю, а також інформація про роботу допоміжних і додаткових служб: розташування, години роботи.
Після закінчення оформлення кор...
