ікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу, яка може свідчити про високий рівень його професіоналізму. Культура поведінки персоналу - це комплексне поняття, компонентами якого є безпека при обслуговуванні, створення комфортних умов обслуговування; знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування; знання і дотримання персоналом естетичних норм обслуговування; знання і дотримання персоналом порядку обслуговування гостей. У знаннях культури поведінки та гостинності працівники готелів повинні постійно вдосконалюватися. Цьому сприяє навчання і перепідготовка персоналу.
Ефективне навчання характеризується привабливою «упаковкою», простотою, застосуванням технології і наявністю розважального елемента [34, с. 320]. Використання технології дозволяє скоротити час навчання, найдорожчу частину у витратах на навчання персоналу. Підібравши підходящу технологію навчання, можна скоротити кількість навчальних годин і при цьому зберегти високу ефективність. Це, відповідно, допомагає знизити витрати на робочу силу.
Одне з складових ефективного навчання - це одночасне навчання себе та інших. Можна виділити чотири переваги суміщення ролі учня і вчителя:
) Як учитель співробітник починає набагато відповідальніше ставитися до власного навчання. Посилюється мотивація до навчання, у зв'язку з тим, що доведеться вчити інших людей.
) Викладання створює свого роду систему соціальної підтримки, соціальне очікування або негласний соціальний контракт, який співробітник намагається виконати.
) Навчання інших допомагає встановити більш тісні відносини. Всякий раз, коли один співробітник намагається навчити іншого співробітника чого - то, і це проходить успішно, створюються тісні узи, між учителем і учнем.
) Коли співробітник вчить тому, чому вчитися сам, він запускає процес особистого вдосконалення і росту.
У готелях, в якості одного з підходів до навчання персоналу використовують «навчання дією». Цей метод був розроблений англійським вченим Р. Реванс ще в 40-і рр. минулого сторіччя [31, с. 239]. Реванс звернув увагу на той розрив, який існує між теоретичними знаннями та їх практичним застосуванням, а значить знання можуть бути тільки результатом дії. До особливостей даного методу відноситься:
навчається працює над реальними завданнями, а не над вправами або штучними ситуаціями;
навчаються вчаться один у одного, а не у «вчителя»;
навчається має рідкісну можливість почати свою кар'єру в даній організації з нуля, працюючи над реальними проектами, реалізованими готелем;
навчається здійснює впровадження отриманих результатів і не витрачає час на підготовку доповіді, плану або рекомендацій;
процес «навчання дією» сприяє виникненню нового мотиву в практичній діяльності кожного учня.
До недоліків цього методу можна віднести:
непередбачуваність результату;
обов'язкова всебічна підтримка керівника готелю.
Одним з методів активізації навчального процесу є ситуаційне навчання [22, с. 128]. Суть його полягає в пошуках способу вирішення ситуації (положення) в певній конкретній соціально - економічній системі. На підставі пред'явлених фактів (подій), пов'язаних із ситуацією, що відбуваються в реальних умовах професійної діяльності, навчається повинен прийняти раціональне рішення, діючи спочатку індивідуально, а потім у рамках колективного обговорення можливих виходів. Особливість методу в тому, що найчастіше ситуація не має єдиного рішення і є багатоваріантної. Ситуаційне навчання застосовується поряд з традиційними методами у вигляді елементів лекцій, семінарських та практичних занять. Застосовуються такі різновиди ситуаційного навчання, як ситуаційні задачі, вправи і кейс - стаді.
Рішення ситуаційної задачі пов'язане з пошуком виходу з ситуації, що склалася в галузі, організації; аналізом правомірності дій менеджера, наведеною в задачі. Опис ситуації включає виклад умов діяльності і бажаного результату, рішення задачі полягає у визначенні способу діяльності. При використанні даного методу більше уваги приділяється індивідуальному підходу до проблеми і їх вирішення, ніж груповому [22, с. 129].
Ситуаційні вправи схожі з ситуаційними завданнями, але матеріал вправи підкріплений результатами спеціальних досліджень, формами статистичної звітності, нормативними документами та іншою інформацією. ...
