під час роботи на ресепшен і зібраних внутрішніх статистичних даних за час стажування у відділі зі зв'язків з громадськістю.
. Питання інтерв'ю:
. Які основні особливості компанії можна виділити в першу чергу?
. Розкажіть, будь ласка, як йдуть справи із заповнюваністю готелю?
. Заповнюваність забезпечується в основному за рахунок російських або іноземних громадян?
. У зв'язку з цим існує проблема недостатнього рівня позиціонування серед російськомовного населення?
. Чи будуть прийматися якісь заходи з цього питання?
Результати інтерв'ю
. У першу чергу, однією з головною особливостей всіх готелів Marriott є висока якість обслуговування за доступною ціною. Також готелі цієї групи розташовуються по всьому і дуже популярні в США. Це інтернаціональна компанія. Політика готелів поширюється по всьому світу.
. 3. Готельний бізнес - це в першу чергу сезонна робота. Логічно припустити, що в туристичні сезони готель користується більшою популярністю за рахунок іноземних гостей. У нетуристичний період загальна заповнюваність складає середній бал або нижче середнього за шкалою співвідношення місць в готелі. Щоб підвищити активність у нетуристичний період варто приділяти більше уваги роботі з російськими клієнтами і групами, підвищувати рівень впізнаваності бренду.
. Звичайно, така проблема безумовно існує, так як з моменту відкриття готелі в Санкт-Петербурзі вся робота по зв'язках з громадськістю була направлено в основному на задоволення інтересів іноземних громадян і на створення для них сприятливої ??атмосфери. Але стає ясно, що не можна випускати з уваги таку важливу нішу, як російськомовні клієнти, які могли б користуватися нашими послугами протягом усього року. Також, втрачаючи локальних клієнтів, ми втрачаємо перевагу перед нашими конкурентами.
. Цими питаннями в даний час займається наш відділ (по зв'язках з громадськістю і рекламі.) Ви і самі в курсі цього.
Для отримання більшої кількості даних авторами курсової роботи був також використаний метод спостереження.
У ході методу спостереження було відмічено, що багато російськомовних клієнти незадоволені відповіддю на телефонний дзвінок іноземною мовою. Велика кількість таких клієнтів навіть переривають розмову. Це ще раз доводить існування раніше зазначеної проблеми.
У ході проходження стажування у відділі зі зв'язків з громадськістю готелю авторами даної курсової роботи були зібрані і оброблені внутрішні статистичні дані.
В основу зазначеного дослідження лягли основні дані процентної заповнюваності готелю, в тому числі і російськомовними клієнтами. Є статистичні дані по внутрішньому становищу справ, які підтверджують важливість і актуальність нашої проблеми. Усі факти і цифри по внутрішньому становищу справ є секретними, тому автори не мають право включати їх у роботу.
Крім основних досліджень, авторами даної курсової роботи були проведені додаткові, вторинні дослідження, які, тим не менш, також важливі для дослідження проблеми.
Отже, було проведено анкетне опитування серед російськомовних гостей силами співробітників ресепшен, з дозволу керуючого готелю.
На стійці реєстрації при виїзді з готелю російськомовним гостям пропонувалося заповнити невелику анкету, щоб оцінити якість наданих послуг. Для зручного і наочного підрахунку результатів дослідження і написання коректних висновків, всі опитані клієнти (52 людини, в основному чоловіки, середнього віку) були взяті за 100% в цілому.
Дякуємо, що вибрали саме нас!
Для оцінки якості послуг готелю просимо Вас відповісти на пару питань.
. Чи сподобалося Вам обслуговування в цілому?
A) Так
B) Ні
C) Важко відповісти
Якщо ні, поясніть, будь ласка, Вашу відповідь.
. Як Ви дізналися про цей готель?
A) Інтернет-ресурси
B) Рекомендації
C) Другое
. Як ви ставитеся до політики цього готелю щодо повсякденного використання іноземних мов у роботі?
A) Позитивно
B) Негативно
C) Нейтрально
D) Важко відповісти
. Якщо це доставляє Вам дискомфорт, то наскільки сильний?
A) Це причина, по якій я віддам перевагу/можу віддати перевагу інший готель
B) Незначний
