нсів, вмілої і правильній роботі з ресурсами свого готелю, грамотності проведення рекламних операцій та просуванні власної торгової марки - всі ці труди і операції окупляться і перетворяться на прибуток.
2. Способи та методи впливу способу готелів і торгових марок на клієнтів на прикладі готелів Hilton raquo ;, Holiday Inn raquo ;, Radisson
2.1 Клієнти готельних підприємств та їх типи
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель повинен не тільки надавати місце для ночівлі та наданню їжі, але і бути домом далеко від дому raquo ;, де гостей чекає спокій і комфорт. Клієнт повинен відчувати: він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини - між працівником і клієнтом.
Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти психологічний тип клієнта, з яким готельне підприємство має справу. Це дозволить не тільки значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, а й забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід підприємства. Існує багато психологічних типологій клієнтів (за темпераментом, поводженню, увазі прийняття рішень та ін.).
Спостерігається зростання вимогливості клієнтів до сервісу. Це особливо проявляється в міру того, як туристи все більше подорожують і все більше дізнаються про сучасний сервісі. Чим більше туристи подорожують, тим більшого комфорту вони хочуть. Вони можуть порівнювати рівень наданого сервісу, часто щось критикують, вимагають рекламацій.
Типологія, в основу якої покладені два параметри поведінки - активність і емоційна чуйність, - виділяє наступні типи клієнтів:
· аналітик - Пасивний і нечуйність;
· ентузіаст - Активний і чуйний;
· активіст - Активний і нечуйність;
· добряк - Пасивний і чуйний.
Найбільш кращим типом клієнтів для готельного підприємства є клієнт- добряк raquo ;. Його обслуговування не викличе ніяких труднощів у персоналу готелю.
Аналітик повільний і неквапливий, говорить неголосно, без інтонацій, воліє спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється назад, ніж рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо.
Характерна особливість аналітика raquo ;: обожнювання деталей. Аналітик може бути: багатослівним, обережним і нерішучим, серйозним, з недорозвиненим або відсутнім почуттям гумору.
Персоналу готелю рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази за і проти raquo ;, приводити в приклад задоволених клієнтів. Емоції з таким клієнтом працюють мало - не стаєте з клієнтом такого типу на дружню ногу raquo ;. Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З аналітиком потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливо відчуття безпеки.
Видавана на руки інформація повинна бути добре оформлена, точна, з усіма запитуваними даними. При виборі готелю для розміщення аналітиком проведено збір даних і аналіз інформації по величезній кількості готелів. У процесі контакту персоналу служби прийому і розміщення з аналітиком важливо не обдурити очікування такого клієнта, який після довгого і складного вибору зупинив увагу саме на вашому готелі.
Ентузіаста відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність. Чоловік- ентузіаст першим вступить в контакт з персоналом служби прийому і розміщення. Женщина- ентузіаст при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на працівників готелю. Спілкуючись з персоналом готелю, ентузіаст воліє коротку дистанцію. Завести з ним невимушений діалог не представляє ніякої праці. Красномовний і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Деталі йому не дуже важливі. Працювати з ентузіастом зручно, так як він відкритий для спілкування. Ентузіаст може бути: неуважним до подробиць, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим. Однак досить часто клієнти такого типу вимагають виконання нереальних вимог (наприклад, надання послуг, що готель не організовуються). У цих випадках не варто сперечатися з таким клієнтом, а...
