вдосконалення обслуговування гостей.
Важливу роль відіграють і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей.
Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила обходження та звернення, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.
Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу.
Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повазі до людини.
Тактовне поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, чи не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна задавати непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можна показувати гостю, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.
Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.
Тактовність виявляється і у увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважними і тактовними треба бути до людей похилого людям, прощати їх слабкості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі. Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру.
Якщо скромність вимагає стриманості і такту у спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.
Тривалі контакти гостей з оператором іноді призводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.
Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не тільки уміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і проявити при цьому щира участь - мистецтво.
Багато чого залежить від уміння правильно зустріти гостя. Гість повинен бути зустрінутий в адміністраторської і на поверсі привітною фразою: "Ласкаво просимо до нашого готелю!".
Йому повинні бути дані коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок проживання, про послуги, якими він може скористатися.
Проводжаючи гостя, адміністрація та працівники поверху крім ввічливого прощання повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову, відвідати готель. Зрозуміло, це не має нічого спільного з раболіпством і запобіганням перед гостями.
Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.
Існують правила поведінки персоналу готелів:
1. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.
2. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.
3. Працівник повинен посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.
4. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.
5. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміло бажання гостя, то ввічливо перепитати.
6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїть ь гостя.
7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.
8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу "на відстані 3-х кроків".
9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.
В
2.2 Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду й особистої гігієні персоналу готелю
Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя первісне враження про готелі.
Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.
Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличч...
