елями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється і диференціюється залежно від розмірів готелю, її місця розташування, рівня комфортабельності й інших причин.
Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення. Тому, ми вважаємо, що бізнес - мотель буде конкурентно здатним на хабаровському ринку і складе гідну заміну і відповідність існуючим готелям та засобам розміщення.
Розвиток готельної індустрії йде по лінії збільшення і спеціалізації готельних підприємств. Пропонуються традиційні готелі з великим набором послуг, спеціалізовані готелі (конгрес - центри, готелі курортного типу та багато інших). На їх фоні бізнес - мотель займе почесне чільне місце.
Сьогодні індустрія гостинності являє собою потужну систему господарства регіону або туристського центру і важливу складову економіки туризму. Індустрію гостинності становлять різні засоби колективного та індивідуального розміщення: готелі, готелі, мотелі, молодіжні хостели і гуртожитки, апартаменти, туристські притулки, а також приватний сектор, що у розміщення туристів.
Глава 2. Вимоги, що пред'являються до персоналу готельного підприємства
2.1 Культура поведінки персоналу - одна з складових культур обслуговування
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, під всіх проявах його елементів.
Слово "культура" в перекладі з латинської означає "обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіту ". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самого людини.
Загальноприйнято розподіл культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини з їх створення і використання.
Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні. p> Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншого ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого готелю.
Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого є:
безпека і екологічність при обслуговуванні;
естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;
знання та дотримання персоналом, встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.
Таким чином, однією з складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру і умов готелю вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з гостем.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостя. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якому співробітникові готелю зі своїми проблемами і роботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності не ринку готельних послуг.
Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Кожен співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуща увага до потребам гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного ...
