Цей факт і буде переконливим доказом високого рівня обслуговування. Говорячи про культуру поведінки, слід вказати на ряд особливості характеру людини, від яких залежить його поведінка. Ю. Ф. Волков виділяє наступні особливості характеру, необхідні працівнику готелю.
Почуття такту - це уміння поводитися в різній обстановці не тільки у відповідності із загальними правилами поведінки, але й так, щоб задовольняти естетичним та етичним вимогам. Тактичний людина намагається попередити ситуації, що створюють незручність. Тактовність вимагає, щоб людина утримувався від втручання в чужі справи, якщо це не загрожує суспільству, йому самому або будь-кому іншому.
Тактичний людина пересувається і поводиться скромно, ніколи не турбуючи і не дратуючи. Він не підкреслює своєї переваги чи суспільного становища. Він не пихатий і не розв'язна, пристосовується до будь-якій обстановці, завжди рахується з оточуючими і ситуацією. Тактовна людина не демонструє своєї неприязні до того чи іншого людині і не проявляє надмірну симпатії, яка може поставити в незручне становище інших. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій або зайву піднесеність почуттів.
Ввічливість слід розглядати як форму взаємин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Вона висловлює повагу до людей, дає можливість в різних формах показати своє добре ставлення до іншого людині, знайомому і незнайомцеві, літньому і молодому, до керівника і підлеглому, гостю і товаришеві по службі.
Ввічливість проявляється в вітальних словах і жестах, у формі звернення один до одного, в добрих побажаннях, запопадливості та вмінні поступитися своїми зручностями і вигодами, надаючи увагу іншим і враховуючи їх інтереси, в готовності прийти на допомогу, надати послугу, у повазі до старших, в тоні промови, в дотриманні прийнятих правил пристойності і т.д.
У зв'язку зі специфікою обслуговування в готелі існують деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, так як він є приналежністю форменого одягу, що підкреслює, що в даний час особа знаходиться при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи або поклоном, або словами привітання. Підношувач багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги піднести його речі, не чекаючи прохання, але не слід, однак, виривати речі з рук, забирати і нести їх без згод власника.
Персонал служби прийому (Адміністратори, портьє, працівники, провідні розрахунки з проживаючими за послуги) у абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана з заповненням документів, веденням записів, однак, не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, чим підкреслюється особлива увага до гостя.
Ввічливість адміністратора проявляється в увазі, умінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу - свідоцтво невігластва і низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелі тактовно закінчити бесіду з гостем, дозволивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого ожидающему. Якщо цьому іншій людині довелося чекати якийсь час, варто вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (стола) адміністратора у великих готелях може виявитися одночасно декілька відвідувачів, необхідно в таких випадках, щоб інші працівники служби негайно надавали увагу ожидающему гостю.
Працівникам служби розміщення треба пам'ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття покладається на персонал готелів. Клієнт їх тільки підписує. Наявність карток, що містять повну інформацію про клієнта, відомості про його першого перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти і обслужити клієнта, багато в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з клієнтом, посилаючи йому інформацію про готелі (Нові послуги і т.д.), привітання з днем ​​народження, святами. p> Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим в той же момент проводити у відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, запалює світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостю надати необхідні послуги, побажати йому гарного відпочинку та після цього покинути номер.
У період проживання, якщо гість знаходиться в номері, персонал не повинен заходити туди, навіть якщо це пов'язано з планової прибиранням номери. У тих випа...
