на прикладі готелю В«ЯхонтВ» В
2.1 Характеристика готелю В«ЯхонтВ»
В
Готель В«ЯхонтВ» розташований на околиці міста Єкатеринбурга. Гармонійне поєднання старих традицій з модерном сучасних просторів. Затишок, спокій і безпека - ось, що необхідно людині для життя поза свого будинку. p> Всі номери оснащені сучасною системою безпеки, повністю відповідають міжнародним стандартам. Готель являє 70 номерів різних категорій - від категорії В«ЕкономВ» до В«СтудіоВ» та двокімнатних номерів категорії В«ЛюксВ». Уважний персонал готелю, талановиті кухарі і гостинний господар створять для Вас атмосферу комфорту і спокою. Готель надає безліч різних послуг своїм відвідувачам. Маючи досвід прийому VIP гостей, персонал готелю працює за системою абсолютної зручності. До кожного хто вшанував честю відвідати готель, ставляться як до В«власникамВ» своїх апартаментів.
Наші постояльці можуть розрахуватися за послуги готелю кредитними картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express. p> Готель В«ЯхонтВ» пропонує наступні види послуг:
* індивідуальний сніданок у будь час;
* прання речей (сплачується плату);
* парковка в 30 м від готелю;
* можливість отримання E - mail і факсів в офісі готелю;
* замовлення таксі в будь-який час доби;
* ресторан і літній майданчик з водоспадом;
* Wi-Fi інтернет безкоштовно.
2.2 Система управління якістю готельних послуг: основні проблеми
Готельну послугу не можна справити про запас, зберегти, законсервувати. Готельна послуга задовольняє миттєвий попит клієнта. Якщо вона не надана, то потенційний дохід готелі губиться, не може бути заповнений. Не виявилося вчасно послуга може обернутися майбутнім збитком для готелю.
Попит на готельні продукти (послуги) непостійний, залежить від пори року, схильний до сезонних коливанням. Виробництво готельного продукту вимагає високих матеріальних (Щорічних, постійних) витрат при істотно менших змінних витратах. Постійні витрати не залежать від кількості обслуговуваних клієнтів (гостей), а змінні залежать. Це вимагає залучення в сезон великого додаткового персоналу, який найчастіше не може бути патріотом готелю. Він не зацікавлений (в потрібному ступені) у своєчасному і якісному обслуговуванні. Брак коштів на постійні витрати знижує якість готельного продукту. Продаж готельного продукту залежить не тільки від якості готельних послуг (послуг, комфорту, культури, рівня сервісу, іміджу готелю), а й від персоналу готелю. Продаж значною мірою залежить ще від туроператорів і турагентів, маркетингових рішень (в тому числі щодо встановлення ціни), від наявності транспорту і транспортних повідомлень, від місцерозташування готелю і погоди, навколишнього середовища та рекреаційних, культурно-історичних можливостей регіону, від іміджу країни, місцевості, а також від наявності та кількості конкурентів [5].
Готельний бізнес і реалізація готельного продукту, таким чином, вимагають високого професійної майстерності, мистецтва стратегічного та оперативного менеджменту, високої духовної культури, кращих людських якостей і високої вишколу персоналу.
Особливості готельного маркетингу. Особливість готельного маркетингу випливає з розглянутих вище особливостей готельного продукту, його фіксованості в часі і просторі. Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутнього продажу або слідувати з ними за споживачами. Попит на готельний продукт може коливатися щодня, в протягом тижня або сезону. Готелі можуть пустувати під час падіння попиту або бути переповненими на піку сезону [17].
У цьому сенсі функція маркетингу розглядається не тільки як одна із сторін підприємницької діяльності, але і як координуюча структура (концепція) всіх аспектів готельного бізнесу, тобто роль маркетингу зак Лючано не тільки в задоволенні попиту і в організації торгівлі. Маркетинг бере оцінку купівельного попиту за відправною момент в готельному бізнесі. Він охоплює всі аспекти і сторони готельного бізнесу. Маркетинг можна назвати філософією ведення готельного бізнесу (філософією гостинності), що грунтується на тій точці зору, що безперервної прибутковості та сталого розвитку на ринку можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань гостя.
Необхідно враховувати також характер інвестицій в готельне виробництво і очікування результату зі боку інвесторів - основних донорів у життєдіяльності готелів. Основна частина капіталу інвестується в основні кошти готелі, пов'язані з її довготривалої діяльністю, підвищує постійні витрати. p> Готельні послуги невловимі, ​​їх неможливо описати чи виміряти, так само як і перевірити їх якість. Зазвичай вони продаються безпосередньо або за допомогою посередників (турагентів), окремо або в турпакеті. Відомо, що маркетинг і продаж - це не одне і те ж. Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг - на потребах...
