покупця. У свою чергу, маркетинг спрямований на задоволення потреби покупців за допомогою готельного продукту таким чином, щоб цей продукт продавав себе сам.
Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування. Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше. Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю В«ЯхонтВ». Проблема якості обслуговування дуже актуальна у багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельного сервісу на наших підприємствах ще далекий від світових стандартів. Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів по надання високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.
Зараз існує певне число програм, спрямованих на зміну поведінки службовців шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності.
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі В«ЯхонтВ» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого підвищення рівня обслуговування.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії з споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері культури і якості обслуговування.
Однак, на жаль, спостерігаються випадки того, що службовці не дотримуються у роботі стандартів, встановлених керівниками, не надають в обслуговуванні тієї якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників і навіть самих працівників. Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є той факт, що далеко не всі співробітники пансіонату мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри добре повинно бути виконано встановленим стандартам.
Керівництво готелю В«ЯхонтВ» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.
Під час проведення контролю за якістю обслуговування в готелі В«ЯхонтВ» керівники підрозділів приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних послуг. Готель В«ЯхонтВ» прагнути до створення "Домашнього затишку", гості тут справді є частиною великої сім'ї і розглядають обслуга як своїх старих друзів.
Глава 3. Розробка проекту з поліпшення системи управління якістю готельних послуг на прикладі готелю В«ЯхонтВ»
В
3.1 Основні рекомендації щодо удосконалення системи управління якістю
Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину.
Сучасний готель повинна пропонувати не просто ліжко, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, по крайней міру, на найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.
Давно пройшла час, коли підприємства та організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому лише професі...
