ціація здійснюваної діяльності, розширення спектру послуг, банківських послуг і зниження величини витрат, хоча можуть бути й інші напрямки реалізації конкурентних переваг, наприклад, "пионерная стратегія" - ранній вихід на ринок з новою послугою. p> У сучасній економічної ситуації не всякому банку під силу обслуговувати всі категорії клієнтів, часто це і малоефективно. Багато банків усвідомлюють, що треба виділити свій сегмент ринку, своє коло клієнтів і розвивати послуги, орієнтуючись на цих клієнтів, тобто реалізовувати стратегію диференціації.
Диференціація передбачає пристосування послуг до потреб певних груп споживачів і клієнтів банку, створення у клієнта відчуття унікальності наданої йому послуги. У підсумку однотипні послуги, навіть у разі їх повної ідентичності по якістю та ціною, не сприймаються споживачами як замінники, а розглядаються як унікальні. Відбувається формування стійких споживчих переваг, стійких зв'язків "банк - клієнт", а це ускладнює вихід на ринок нових, невідомих фінансово-кредитних організацій. p> За кордоном широко застосовується диференціація якості однотипних послуг, в основі якої лежать різні чинники: ціни (звичайні та ексклюзивні); цільові сегменти (масові та індивідуальні послуги); канали збуту (послуги, що надаються банківськими автоматами, відділеннями банку, консультаційним центром). p> Диференціація якості послуг, також як і загальна орієнтація на поліпшення якості обслуговування клієнтів, поставили перед банками проблему визначення критеріїв якості банківського продукту. В принципі тут можливі два підходи: з точки зору клієнтів і з точки зору банків.
З точки зору клієнтів, критеріями якості банківського обслуговування є: швидкість обслуговування, терміновість проведення операцій, години роботи банку, наявність помилок і неточностей в роботі, якість консультування. Клієнт зіставляє якість послуг банку з їх цінами.
Для банку критеріями якості є: швидкість внутрішніх робочих процесів, рівень витрат на виправлення допущених помилок, продуктивність праці, мотивація працівників банку та інші фактори, які зіставляються з рівнем витрат на виробництво банківських послуг.
Очевидно, що в управлінської діяльності необхідно враховувати обидві групи критеріїв якості. На думку американських дослідників найбільш важливим критерієм для визначення якості банківських послуг клієнтом є кваліфікація обслуговуючого персоналу і оточення. p> Робота з клієнтами вимагає від банківського фахівця не тільки відмінної економічної підготовки, але і хороше знання основ психології, ділової етики, вміння вести переговори. У багатьох випадках клієнту складно або практично неможливо оцінити головний вимірювач якості послуг - кваліфікацію банкіра. Тому велике значення навколишнього оточення і наявності додаткових послуг: особиста увага, ввічливість, чуйність обслуговуючого персоналу, спілкування мовою клієнта, вміння слухати.
Для банків важлива також захист своїх конкурентних переваг -...
