ову з людьми, встановлювати контакт. Встановити контакт - значить спілкуватися з людиною таким чином, щоб він відчув між вами щось спільне. Це відчуття взаєморозуміння, згоди. p align="justify"> Коли між вами і клієнтом встановлюється контакт, йому приємно з вами спілкуватися і він добре до вас ставиться, то у нього більше шансів стати відданим клієнтом, ніж якщо б ви були йому абсолютно байдужі.
Найкращий і найшвидшого спосіб встановити контакт - навчитися слухати. Потрібно повністю перемкнути увагу з себе на клієнта. Коли людину уважно слухають, він відчуває себе зіркою. Крім того, слухаючи, можна отримати можливість дізнатися якомога більше про потреби і побажання клієнта. p align="justify"> Приклад. У 1999 р. Найбільший німецький банк Deutsche Bank вирішив назвати свій підрозділ з обслуговування фізичних осіб Deutsche Bank 24. Одночасно цей підрозділ почало використовувати стратегію активного впровадження інтернет-послуг (e-Banking). Ідея полягала в тому, щоб замінити дороге надання послуг фізичним особам більш економічним обслуговуванням через Інтернет. Для цього слід було різко скоротити кількість філій банку і суттєво розширити можливості інтернет-послуг. В кінці 2002 р. Від зазначеної стратегії довелося відмовитися. Керівництво Deutsche Bank дійшло висновку, що багато клієнтів прагнуть до особистого обслуговування, а до використання електронних форм обслуговування схильні менше, ніж очікувалося. Воно також усвідомило, що електронні послуги можуть бути економічними, але не дозволяють створювати емоційні, людські зв'язки між клієнтами та банківськими службовцями. p align="justify"> Особистий контакт необхідний. Продавець для клієнта може виступати в різних ролях. Це і представник компанії, гарантує операцію, і психолог, що працює зі страхами клієнтів, і експерт, здатний дати кваліфікаційну консультацію - та хіба мало хто ще! Чим складніше продажу, тим важливіше ефект особистої взаємодії. p align="justify"> Часто особу продавця важлива для клієнта в тій же мірі, що і продаваний їм продукт. Особливо це помітно при продажу послуг або складних товарів. У цьому випадку клієнта утримує в чому необхідність затрачати час і сили на налагодження особистих стосунків з іншим продавцем. p align="justify"> Також для утримання клієнта важливі прямі контакти між керівництвом компаній. Такі контакти виконують, з одного боку, функцію гаранта якості угоди, з іншого - дозволяють отримувати інформацію В«з перших рукВ» про ступінь задоволеності замовника. Відсутність такого контакту може призвести до того, що клієнт буде втрачений через халатність виконавців. p align="justify"> Винагорода покупця
Як шкода, що почуття - в тому числі і почуття задоволеності - непостійні! Але є й В«вічні цінностіВ», до яких відноситься пряма матеріальна вигода. Тому необхідно, щоб лояльність покупців була підкріплена чимось матеріальним. Це може бути знижка, подарунок, безкош...
