озичливу атмосферу;
для юридичних осіб: акцент на зв'язок з реальним сектором економіки.
При плануванні рекламної кампанії необхідно враховувати, що мотиви і очікування приватних вкладників і корпоративних клієнтів докорінно різняться. Порівняльні мотиваційні чинники представників сегментів фізичних та юридичних осіб виглядають наступним чином (табл.2.1).
маркетинговий діяльність кадровий співробітник
Таблиця 2.1.
Порівняльні мотиваційні чинники представників сегментів фізичних та юридичних осіб
Приватні вкладчікіКорпоратівние кліентиОсновной мотівСохраненіеРазвітіеМотіваціонние факториНадежность і стабільностьНадежность і стабільностьУдобствоРазвітіеВнімательний персоналКомпетентний персоналВозможность РОСТАР капіталаКонсерватізмДінамізмНепосредственний доступОтложенний доступНалічниеПроцентДлітельний срокМаксімальная оператівностьОграніченний набір услугПостоянное розширення послуг
. Плани та графіки використання ЗМІ та інших рекламних носіїв.
В якості рекламних інструментів рекомендується використовувати наступні:
а) пряма реклама:
реклама в друкованих ЗМІ;
реклама в мережі Інтернет;
зовнішня реклама
б) непряма реклама і зв'язки з громадськістю:
стандартний набір PR-заходів (участь у виставках, семінарах, організація прес-конференцій, спонсорство;
згадка в рейтингах.
. Методи оцінки ефективності.
Більшість існуючих методик оцінки ефективності реклами засновані на підрахунку кількості відгуків (звернень) потенційних клієнтів і аналізі динаміки продажів у порівнянні з відрахуваннями на рекламу. Для коректного визначення дієвості іміджевої реклами необхідно проведення спеціального дослідження, яке дозволить встановити, наскільки рекламна кампанія вплинула на зміну ставлення до «Інкахран» або зміцнення (формування) його позитивного образу. Таке дослідження необхідно проводити не частіше разу на рік (тривалість періоду зумовлена ??певною інертністю стереотипів).
Прийнятним рішенням оцінки ефективності іміджевої компоненти реклами, також є моніторинг думок (відносини) клієнтів до його діяльності в цілому. Один або декілька з питань клієнтам задаються щодо проведеної банком рекламної кампанії. Специфіка питань залежить від використовуваних методів і засобів доступу до контактної аудиторії.
Оцінка ефективності реклами офісу «Омський» може бути побудована на основі підрахунку кількості звернень; цей індикатор є найбільш надійним для оцінки ефективності реклами окремих послуг або підрозділів «Інкахран».
Розвиток сервісної культури
Підтримувати та вдосконалювати сервісну культуру можна трьома способами. Велику роль відіграє підхід до найму людей, готових підтримати цінності і норми сервісної культури. Важливо мотивування - вплив санкціями культури на дотримання людьми цих цінностей і норм. Нарешті, цінності і норми повинні бути донесені до співробітників у процесі навчання і комунікації.
. Підхід до найму.
Дотримання норм сервісної культури залежить не від придбаної кваліфікації (щодо виконання окремих робочих функцій), а від особистісних якостей співробітника. Головним же з них виступає мораль, відповідна культурним нормам. Якості, за що не виставлена ??оцінка ні в одному дипломі, набувають самостійну цінність при прийомі на роботу.
У зв'язку з цим операційний офіс «Омський» рекомендується впровадження в систему відбору персоналу методику оцінки особистісних характеристик співробітників. Сьогодні основними якостями, які оцінюються при підборі персоналу «Омський», є: освіта, стаж роботи, навички та вміння. Особистісним характеристикам приділяється набагато меншу увагу. Однак вони є найчастіше більш важливими для працівників сфери послуг. Співробітники «Інкахран» повинні володіти такими особистісними якостями, як:
компетентність у спілкуванні - вміння почути свого партнера по спілкуванню, донести до нього свої думки. Це досить рідко зустрічається якість, і за нього іноді помилково приймають просту балакучість, яка заважає роботі;
відмінна пам'ять - співробітникам необхідно пам'ятати всі продукти та правила надання послуг, бути здатними оперативно знайти необхідну інформацію, дати їй виразне тлумачення, пояснити нюанси;
відповідальність;
організованість;
«емпатія» - вміння зрозуміти іншу людину.
На сьогоднішній день оцінка особистісн...
