ние корпорацииприменимапрактическинепримениманеприменимаСредний бизнесприменимапрактическинепримениманеприменимаМалый бізнеснепріменімапріменімачастічно пріменімаКрупние приватні клиентыприменимапрактическинеприменимаСостоятельные клиентыпрактическипримениманепримениманеприменимаМассовые кліентинепріменімапріменімачастічно пріменімаКліенти нижнього уровнянепріменіманепріменімапріменіма
Крім використання перерахованих вище моделей обслуговування необхідно провести чітке функціональне розмежування між зонами відповідальності при обслуговуванні корпоративних і приватних клієнтів. Дане функціональне розмежування необхідно виробляти не тільки з метою оптимального управління клієнтськими підрозділами, а й для забезпечення так званого синергетичного ефекту щось є посилення зв'язків між категоріями клієнтів та подальшого зростання ефективності роботи банку. Доцільно об'єднати в два функціональних блоку категорії клієнтів з подібними особливостями [24, с.57]:
. Корпоративний блок
Категорії клієнтів, що входять в даний функціональний блок, об'єднані наступними особливостями: складні та/або комплексні потреби клієнтів; потреба в підвищеній увазі з боку працівників банку і пов'язана з цим висока вартість обслуговування; висока прибутковість на клієнта.
При цьому в категорію великих приватних клієнтів більшості випадків входять представники топ-менеджменту обслуговуваних підприємств і організацій, що обумовлює їх близькість до двох іншим категоріям, що входять в корпоративний блок.
У корпоративний блок слід об'єднати наступні категорії клієнтів:
великі корпорації;
середні компанії;
великі приватні клієнти.
При цьому в категорію великих приватних клієнтів більшості випадків входять представники топ-менеджменту обслуговуваних підприємств і організацій, що обумовлює їх близькість до двох іншим категоріям, що входять в корпоративний блок [24, с.59].
. Роздрібний блок. Категорії клієнтів, що входять в даний функціональний блок, об'єднані наступними особливостями:
відносно нескладні потреби клієнтів, що визначають використання стандартизованих фінансових продуктів;
невисокі трудовитрати (прагнення звести їх вартість до мінімуму) і невисока питома прибутковість на одного клієнта;
велика ефективність від проведення спеціалізованих кампаній, спрямованих на збільшення прибутковості.
У роздрібний блок слід об'єднати наступні категорії клієнтів:
заможні клієнти;
масові клієнти;
клієнти нижнього рівня;
малий бізнес.
Прояву синергетичного ефекту незалежно від обраної моделі обслуговування і структури клієнтського бізнесу банку сприяє наступне:
забезпечення взаємодії роздрібного та корпоративного блоків у рамках обміну інформацією та організації перехресних продажів;
забезпечення взаємодії обслуговуючих підрозділів банку (підрозділи, які здійснюють розрахунки, операції на фінансових ринках, технологічну підтримку банківських операцій тощо) та підрозділів роздрібного та корпоративного блоків, по суті справи займаються продажем продуктів банку;
забезпечення безперебійного функціонування інфраструктури банку за рахунок впровадження єдиних корпоративних стандартів якості.
Діяльність корпоративного блоку відрізняється акцентом, зміщеним на виявлення індивідуальних особливостей кожного клієнта в залежності від його належності до конкретного сегменту: більше уваги великим корпораціям і приватним клієнтам, менше - середнім компаніям.
У той же час взаємодія з клієнтами в рамках спеціальних стратегія не буде мати на увазі повний догляд до стандартних процедур обслуговування - кожен клієнт підлягає індивідуальному аналізу фахівцем (групою фахівців), відповідальним за розвиток даного Підсегмент. Робота з кожним клієнтом увазі встановлення контактів з ключовими керівниками компанії, постійне проведення моніторингу діяльності кожного окремого клієнта і галузі в цілому. У свою чергу, діяльність роздрібного блоку тяжіє до стандартизації на основі заздалегідь розроблених алгоритмів обслуговування [35, с.41].
Заможні клієнти банку спочатку підлягають всебічному аналізу з метою виявлення єдиних поведінкових моделей, які можуть бути ранжовані за рядом ознак, таких, наприклад, як фінансова активність клієнта (кількість і обсяг транзакцій), складність і ризик прийнятих інвестиційних рішень тощо.
Це допоможе банку диференціювати підходи до різних груп клієнтів усередині сегмента, проп...
