типів варто ставитися з особливою обережністю і делікатністю.
З'ясувавши причину невдоволення, необхідно зафіксувати її і підключити до вирішення проблеми співробітників, які могли б швидко і ефективно усунути причину конфлікту. Якщо гість незадоволений відсутністю рушників у своєму номері, проблема вирішиться швидше, якщо адміністратор повідомить про неї прибиральниці і доручить виправити ситуацію, ніж буде вступати в конфлікт з відвідувачем. Відповідно, необхідно згодом проконтролювати виконання даного доручення.
Персоналу необхідно володіти інформацією про всі надаються готелем послуги, про те, якими правами і обов'язками володіє персонал і відвідувач. Неприпустимо обіцяти гостю те, що свідомо неможливо виконати, так само як, і вказувати гостю на його неправоту.
Таким чином, у вирішенні конфліктних ситуацій в готельних підприємствах насамперед необхідно спиратися на те, що кожен гість - це особистість зі своїми особливостями і потребами. З класично виділених типів вирішення конфлікту для індустрії гостинності підходить згладжування конфлікту або компроміс, але зовсім неприйнятна конфронтація і диктат. Виходячи з цього, важливо знати і застосовувати прості правила спілкування з людьми, якими ми користуємося в звичайному житті, поєднуючи їх дотриманням культури поведінки обслуговуючого персоналу.
Висновок
За час проходження практики поставлена ??мета і необхідні для її реалізації завдання були успішно виконані. У ході роботи готелі «Ранок» були отримані практичні навички щодо застосування теоретичної інформації. Вивчення основних виробничих, фінансових, організаційних характеристик підприємства. Так само в ході практики було вивчено следущее:
нормативно-провавая документація;
правила прийому і розміщення гостя;
види угод і договорів;
види звітної документації;
організація обслуговування гостей в процесі проживання;
порядок прибирання номерів;
правила сервірування столів;
організація продажів готельного продукту;
організація виподненія робіт за посадою адміністратор готелю.
Це дозволило здійснити комплексний аналіз діяльності підприємства і використовувати дані для складання звіту про практику.
Список використаних джерел та літератури
Література
1. Баришев А.Ф. Меркетінг: навч. Для студ. Сер. Спец. Закладів.- М .:
Академія, 2008. - 224с.
2. Ёхіна М.А. Організація обслуговування в готелях: навчальний посібник для спо/М.А. Ёхіна.- М .: Видавничий центр «Академія», 2008.
3. Волков Ю.Ф. Готельний і туристський бізнес.- Ростов на Дону, Фенікс, 2009. - 637 с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в індустрії гостинності.- М .: Академія, 2005. - 224 с.
5. Кабушкин Н.І. Менеджмент готелів і ресторанів.- Мінськ: Нове знання, 2000. - 155 с.
6. Ляпіна І.Ю. Матеріально-технічна база та оформлення готелів туркомплексів.- М.: Академія, 2004. - 256 с.
7. Кваліфікаційні вимоги, характеристики посад, нормативи праці працівників готельного господарства та громадського харчування: практичний. посібник/Упоряд. С.С. Скобкин.- М .: Економіст, 2004 - 192 с.
8. Медлік С. Готельний бізнес. М .: ЮНИТИ, 2005. - 224 с.
9. Туризм і готельне господарство. Под ред. Л.П. Шматько.- Ростов н/Д.: МарТ, 2044. - 352 с.
Нормативно-правова документація
10. Закон РФ від 07.02.1992 №2300-1 (ред. Від 25.06.2012) «Про захист прав споживачів»
11. ГОСТ 51185-2008 Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги
12. Правила надання готельних послуг в РФ (в ред. Постанов Уряду РФ від 02.10.1999 №1104, от15.09.2000 № 693, від 01.02.2005 №49)
13. Наказ Міністерства спорту, туризму і молодіжної політики РФ від 25.01.2011 №35 «Про затвердження порядку класифікації об'єктів туристичної індустрії, включаючи готелі та інші засоби розміщення гірськолижні траси і пляжі»
Періодична преса
14. Журнал «Готельне справа»
15. Журнал «Туристичний бізнес»
Електронні ресурси
16. lt; # justify gt; Додаток А. Правила внутрішнього розпорядку
Зовнішній вигляд
Зовнішність співробітника - важливий фактор, щ...
