ворити про ефективне і неефективному слуханні. Слухання неефективно в тих випадках, коли воно не забезпечує правильного розуміння слів і почуттів співрозмовника, створює у говорить відчуття, що його не чують, підміняють його проблему іншої, більш зручною для співрозмовника, вважають його переживання смішними, незначними. Слухання неефективно і в тих випадках, коли не забезпечує просування партнерів по спілкуванню в розумінні обговорюваної проблеми, не призводить до її вирішення або правильній постановці, не сприяє встановленню довірчих відносин.
Ефективне слухання, що забезпечує правильне протікання названих вище процесів, - складний вольовий акт, що вимагає від слухача постійної уваги, зацікавленості, готовності відірватися від власних завдань і вникнути в проблеми іншого. Розділяють два види ефективного слухання, що розрізняються по ситуації їх використання.
Нерефлексівное слухання - уміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника зауваженнями (застосовується на етапах постановки проблеми, коли вона тільки формулюється мовцем, а також у ситуації, коли мета розмови з боку мовця - «вилив душі» , емоційна розрядка). Уважне мовчання - це слухання з активним використанням невербальних засобів - кивків, мімічних реакцій, контакту очей і поз, уважного інтересу. Використовуються також і мовні прийоми типу повторення останніх слів мовця («дзеркало»), вигуків («угу-підтакування»).
Рефлексивне слухання - це об'єктивна зворотний зв'язок з промовистою, яка у ролі контролю точності сприйняття почутого (використовується в ситуаціях, коли мовець потребує не стільки в емоційній підтримці, скільки в допомозі при вирішенні певних проблем). У даному випадку зворотний зв'язок дається тим, хто чує в мовній формі через такі прийоми: задавание відкритих і закритих питань по темі розмови (з'ясування), перефразування слів співрозмовника, що дозволяє викласти ту ж думку іншими словами (парафраз), відображення почуттів і резюмування - виклад проміжних і остаточних висновків по бесіді (зазвичай використовується в тривалих розмовах).
У разі зворотного зв'язку процес комунікації спрощується. Зворотній зв'язок є важливим фактором спілкування. Це проясняє і очищающий від перешкод елемент комунікації. Вона виконує такі функції:
. Отримана від оточуючих зворотний зв'язок, що несе людині відомості про те, як він сприйнятий в процесі спілкування іншим, сприяє набуттю власного «я».
. Переробка зворотного зв'язку у відповідності з внутрішніми диспозиціями доповнює уявлення про співрозмовників.
. Конструктивна зворотній зв'язок, детерминируя саморегуляцію, викликає коригування подальшої поведінки, заміну його більш ефективним.
У спілкуванні фахівця будь-якого профілю з клієнтом, колегою адекватність зворотного зв'язку потребностям партнерів - важлива умова встановлення довірчих відносин. Воно досягається у випадку, коли партнер упевнений, що спілкується з ним людина поділяє його проблеми і переживання, здатний допомогти йому.
Під зворотним зв'язком розуміється техніка і прийоми отримання інформації про партнера по спілкуванню, використовувані співрозмовниками для корекції власної поведінки в процесі спілкування. Зворотній зв'язок включає свідомий контроль комунікативних дій, спостереження за партнером і оцінку його реак...
