моменту його розробки до виведення з ринку. А життєвий цикл сервісних послуг співвідноситься з сукупністю життєвих фаз одиниці матеріального товару, починаючи з його проектування і закінчуючи знищенням або, по кра йней мірою, припиненням його використання останнім відомим споживачем. Більше того, світова практика диктує виробнику, щоб він ніс відповідальність за організацію сервісного обслуговування не тільки випускаються, але і знятих з виробництва видів техніки та обладнання на Протягом всього терміну їх служби аж до утилізації. У країнах Європейського Союзу активно обговорюється питання про те, щоб законодавчо покласти відповідальність за утилізацію автомобілів на компанії-виробники. В
11.2 Управління етапами життєвого циклу супутніх послуг
Дуже часто виробництво товарів супроводжується наданням послуг з його обслуговування і ремонту.
У той час, коли товар знаходиться на етапі зрілості, цикл сервісних послуг тільки починає набирати обертів. Пік продажів товару настає, як правило, через 2-3 роки, а життєвий цикл супутніх цьому товару послуг продовжується до 15 років. Трактор може мати життєвий цикл до 10 років, а життєвий цикл послуг може тривати до 100 років. Згідно зі статистикою, після припинення продажу товару, до 50% проданого обладнання та машин ще може перебувати в експлуатації і вимагають забезпечення обслуговування.
Понад 70% доходів від продажу сервісних послуг компанія отримує в той час, коли обсяг продажів устаткування пішов на спад. Даний феномен можна пояснити наступними причинами:
В· ефект збільшення цін на сервісні послуги та зростання цін на послуги у зв'язку з необхідністю підготовки технічного персоналу;
В· можлива модернізація обладнання, здійснювана за досить високими цінами;
В· надання додаткових видів послуг по мірі фізичного і морального старіння обладнання;
В· зростання витрат на купівлю запчастин;
В· зростання витрат на ремонт з збільшенням віку обладнання.
У підсумку, до того часу, коли життєвий цикл товару буде знаходитися на етапі занепаду, життєвий цикл послуг буде тільки входити в етап швидкого зростання. Таким чином, спочатку підприємство отримує прибуток безпосередньо від продажу самого товару, а потім - Від продажу супутніх йому послуг.
При вмілій організації сервіс здатний стати вирішальною статтею доходу! У той же час застосування до послуг методів управління ЖЦТ може викликати негативні наслідки. p> Розглянемо особливості управління на кожен з етапів життєвого циклу супутніх послуг.
Етап швидкого зростання. Кожна фірма, що виводить свій товар на ринок, зацікавлена, щоб етап зростання життєвого циклу товару тривав якомога довше. За допомогою розумної сервісної політики можна домогтися переваг перед конкурентами:
В· Підтримання цін на низькому рівні для завоювання ринку.
В· Надання більш тривалих термінів гарантії, ніж у інших фірм-виробників.
При цьому фірма надає безкоштовне гарантійне обслуговування на етапі, коли обладнання, як правило, рідко виходить з ладу і витрати на сервіс вже закладені в вартості обладнання. Цей метод досить успішно використаний фірмою Chrysler . Вона отримала значне перевагу перед конкурентами, надавши семирічну гарантію на пробіг сімдесят тисяч миль.
На цьому етапі необхідно провести витрати на технічну підготовку працівників сервісу, щоб перші ж споживачі послуг високо оцінили їх можливості. Таким чином можна використовувати один з найбільш ефективних і дешевих способів реклами-чутки.
На даному етапі служба сервісу повинна працювати в тісному контакті з виробником, щоб у разі виникнення технічних неполадок вироби, викликаних заводським браком, внести до товар можливі доопрацювання.
Перехідний період. У цей період, коли життєвий цикл товару знаходиться на етапі занепаду, доходи від надання послуг ще ростуть. Якщо перший етап проходив під гаслом В«Зростання продажів будь-якими способами В», то гасло другого етапуВ« Контроль і ще раз контроль за обсягом і якістю надання послуг! В». У цей період, як правило, збільшуються ціни на послуги. З одного боку, не слід набагато піднімати ціни на послуги, так як це може негативно відбитися на рівні продажу товару. З іншого боку, оскільки рівень продажів падає, фірма не може працювати собі у збиток і повинна підняти ціни на послуги. У цей час необхідно чітко контролювати запаси запчастин. Якщо запаси ростуть, у той час як крива життєвого циклу послуги пройшла фазу швидкого зростання, то це загрожує надмірними запасами, а, отже, і падінням прибутку.
Етап зрілості . На цьому етапі ймовірно найбільша кількість виходів з ладу обладнання. Початкова стадія етапу зрілості - хороший час для надання знижок на обслуговування уживаного устаткування і машин. Можна отримати прибуток за рахунок надання інших видів послуг.
Як правило, на цьому е...
