у.
- 24 балів. Випробуваний певної міри товариський і в незнайомій обстановці відчуває себе цілком упевнено. Нові проблеми його не лякають. І все ж з новими людьми сходиться з оглядкою, у суперечках і диспутах беруть участь неохоче. У його висловлюваннях часом занадто багато сарказму, без всякого на те підстави. Ці недоліки поправні.
- 18 балів. У випробуваного нормальна комунікабельність. Він допитливий, охоче слухає цікавого співрозмовника, достатньо терплячий у спілкуванні, відстоює свою точку зору без запальності. Без неприємних переживань йде на зустріч з новими людьми. У той же час не любить шумних компаній; екстравагантні витівки і багатослівність викликають у нього роздратування.
- 13 балів. Випробуваний вельми товариський (часом, бути може, навіть надміру). Цікавий, говіркий, любить висловлюватися з різних питань, що, буває, викликає роздратування навколишніх. Охоче ??знайомиться з новими людьми. Любить бувати в центрі уваги, нікому не відмовляє в проханнях, хоча не завжди може їх виконати. Буває, розлютився, але швидко відходить. Випробуваному бракує посидючості, терпіння і відваги при зіткненні з серйозними проблемами. При бажанні, однак, він може себе змусити не відступати.
- 8 балів. Випробуваний, мабуть, «свій хлопець». Товариськість б'є з нього ключем. Він завжди в курсі всіх справ. Випробуваний любить брати участь у всіх дискусіях, хоча серйозні теми можуть викликати у нього мігрень або навіть нудьгу. Охоче ??бере слово з питання, навіть якщо має про нього поверхове уявлення. Усюди почуває себе в своїй тарілці. Береться за будь справу, хоча не завжди може успішно довести її до кінця. З цієї самої причини люди ставляться до нього з деяким побоюванням і сумнівами.
бали і менше. Комунікабельність випробуваного носить хворобливий характер. Він балакучий, багатослівний, втручається у справи, які не мають до нього ніякого відношення. Береться судити про проблеми, в яких абсолютно не компетентний. Свідомо чи несвідомо він часто буває причиною різного роду конфліктів у своєму оточенні. Запальний, уразливий, нерідко буває необ'єктивний. Серйозна робота не для нього. Людям всюди - важко з ним.
Спостереження - спільний виїзд на зустріч, спостереження за проведенням телефонних переговорів.
Позитивне ставлення до клієнта і система прийомів утримання уваги клієнта - важлива частина спілкування фахівця з продажу СПС. Однак саме спілкування може бути як ефективним, так і неефективним. Критерії та ознаки ефективного та неефективного спілкування в роботі фахівця з продажу СПС були виявлені нами в процесі роботи, аналізу теоретичного матеріалу, а також на основі досліджень П. Массена, Дж. Конджера (правила ефективного спілкування) і представлені в табл. 2.1. За представленими критеріями вироблялося спостереження за спілкуванням фахівця з продажу СПС під час спільних виїздів на зустріч і проведенням телефонних переговорів.
Таблиця 2.1
Ефективне і неефективне спілкування
Ефективне общеніеНееффектівное общеніе1. Здійснюється постоянно1. Здійснюється від випадку до случаю2. Супроводжується поясненням, що саме гідно в сістеме2. Робиться в загальних чертах3. Спеціаліст проявляє заинтереженням в успішній роботі з сістемой3. Спеціаліст проявляє мінімальне формальну увагу до успішної роботи з сістемой4. Спеціаліст заохочує досягнення певних результатів при роботі з сістемой4. Фахівець відзначає участь у роботі при роботі з сістемой5. Повідомляє клієнта про значущість досягнутих результатов5. Дає клієнтові відомості про досягнення роботи, не підкреслюючи її значімості6. Орієнтує клієнта на вміння організувати роботу з системою з метою досягнення хороших результатов6. Орієнтує клієнта на порівняння своїх результатів з результатами інших, на соревнованіе7. Спеціаліст дає порівняння минулих і справжніх досягнень при роботі з сістемой7. Досягнення клієнта оцінюються в порівнянні з успіхами другіх8. Пов'язує досягнуте з витраченими зусиллями, вважаючи, що такий успіх може бути досягнутий і впредь8. Пов'язує досягнутий результат тільки з наявністю здібностей або сприятливих обстоятельств9. Спеціаліст впливає на мотиваційну сферу особистості клієнта, спираючись на внутрішні стимули: клієнт із задоволенням працює з системою, бо вона цікава, економічна в часі, володіє великою кількістю інформації, досить проста у використанні, тобто клієнт отримує задоволення від самого процесу роботи з сістемой9. Спеціаліст спирається на зовнішні стимули: клієнт намагається краще виконати роботу, щоб заслужити похвалу начальство і т.д.10. Звертає увагу клієнта на те, що підвищення продуктивності роботи залежить від реалізації потенційних можливостей СПС10. Звертає увагу клієнта на те, що його прогрес у роботі залежить від зус...
