ити застереження. Всі клієнти готелю діляться на дві групи - клієнти по броні і клієнти без броні. На обслуговування клієнтів, попередньо забронювали номери в готелі, йде не більше 3 - 5 хвилин. Всі дані про клієнта, заздалегідь забронювати номер, вже відомі із заявки на бронювання. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає звичайно більше 5 хвилин і вимагає отримання додаткової інформації та заповнення анкети гостя. У зв'язку з тим, що співробітники служби прийому і розміщення мають безпосередній тісний контакт з гостями готелю, вони повинні володіти такими якостями: професійна манера поведінки; підходящі сприятливі особисті якості; комунікабельність; гостинне ставлення; хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска; старанність, доброзичливість, уважність.
Згідно з Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації, виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання готельних послуг. Договір на надання послуг полягає при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджує особу споживача.
Якщо підтвердження на розміщення отримано, то заповнюється анкета гостя, яка і є договором між готелем і споживачем, підтверджуючим вид розміщення, тривалість перебування, вартість номера і гарантію оплати вус луг. Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети з паспортними даними гостя, вписує в анкету номер кімнати, в якій буде проживати гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Після оплати гість одержує свій екземпляр рахунку - документа, за яким він здійснює оплату за проживання та надані послуги. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання, який включає в себе тариф номера, помножений на кількість діб проживання, оплату бронювання, додаткових послуг і різноманітні готельні збори. Адміністратор також заповнює візитну карту гостя - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Карта завжди виписується в одному примірнику і повинна містити такі дані: П.І.Б. гостя, номер кімнати та терміни проживання. Часто в такій карті вказується різноманітна інформація про готель, роботі допоміжних і сервісних служб, рекламна інформація.
1.4 Етапи роботи служби прийому і розміщення
1.4.1 бронювання номерів
У готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів. Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу б?? онирования готелі, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист чи бізнесмен, який не хоче стикатися з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номери. Програмний модуль, створений до виконання функції бронювання готельних місць, працює в режимі подтверждение/отказ з прив'язкою до часу в рамках загальної системи бронювання готельної ланцюга чи автономної роботи. До функцій служби бронювання відносяться:
- прийом заявок і їх обробка;
- складання необхідної документації - графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, телексу, поштою (письма чи телеграмі), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. У кожній заявці повинна міститись наступна інформація:
- дата і час заїзду;
- приблизна дата і час від'їзду;
- число гостей;
- категорія номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес -клас);
- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);
- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
- ціна (при вказуванні ціни слід точно визначити, за що платить гість, - за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.п.);
- прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва організації);
- вид оплати (готівкова, безготівкова, з використанням кредитної картки);
- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.).
Організація, що подає заявку на бронювання, вказує також свої реквізити (найменування, адреса, телефон, факс, номер рахунку в бан...
