вання готує: реєстраційну форму (карту) клієнта, а також підбирає для заїзду ключі. При ручному режимі роботи реєстраційна форма заповнюється вручну. Номер кімнати визначається за інформацією про вільні номери в Opera .
Процес поселення включає в себе зустріч і вітання клієнта; підтвердження бронювання або наявності вільного номера; надання номера; реєстрацію документів клієнта; видачу ключів; інформування клієнта про послуги.
Портьє зобов'язаний негайно реагувати на підхід до стійки і діяти відповідно до правил обслуговування гостей і загальних норм поведінки працівників, що надає послуги на готелі Hilton Moscow Leningradskaya.
Портьє за допомогою інформаційної системи отримує дані про наявність вільних номерів у готелі (при поселенні від стійки ) або попередньому бронюванні номера для клієнта (при поселенні за гарантійним листом, заявці). У разі збою в Opera і переходу на ручний режим роботи, поселення клієнта здійснюється на основі даних графіка завантаження номерного фонду з подальшим занесенням інформації в Opera .
Поселення клієнта по попередньому бронюванню здійснюється наступним чином:
портьє, з'ясувавши у клієнта прізвище і номер броні, перевіряє наявність бронювання в Opera raquo ;. Якщо не вдається знайти бронювання по імені клієнта, пошук здійснюється за номером броні джерелу бронювання;
у разі якщо бронювання не виявлено, портьє приносить вибачення клієнту, завіряє його про відновлення бронювання і здійснює його поселення в Opera по категорії від стійки .
За бажанням клієнта тип і номер квартири (номера) може бути змінений. У зв'язку з цим портьє, здійснює поселення, зобов'язаний знати і своєчасно інформувати клієнта про розміщення номера на поверсі і в будівлі, комплектації номера, його достоїнства і недоліки. Про виробничу заміні робиться відповідний запис у журналі чергування.
Для організації розрахунків портьє з'ясовує у клієнта форму оплати послуг (готівкою грошовими коштами) та інформує клієнта про те, як відбувається попередній і остаточний розрахунок. З метою попередження утворення дебіторської заборгованості портьє зобов'язаний керуватися положеннями технології роботи з дебіторською заборгованістю в готелі Hilton Moscow Leningradskaya.
Клієнти, розміщені в готелі для тимчасового проживання, підлягають реєстрації. Процедура реєстрації здійснюється портьє на підставі поданих клієнтом документів та у відповідності з діючими нормативними актами РФ. Портьє зобов'язаний зберігати документи клієнта, прийняті для реєстрації, в сейфі. Відповідальність за втрату документів несе старший портьє зміни.
Якщо клієнт виявив бажання піднятися в номер відразу після прибуття, то портьє, оформивши документи, дзвонить клієнтові в номер і запрошує його зайти за паспортом і підготовленим для оплати рахунком. По завершенні процедури реєстрації портьє вручає клієнту ключ від номера і карту гостя із зазначенням номера кімнати, видає пропуск на стоянку автомобілів, повідомляє інформацію про місце розташування номера, в ненав'язливій формі інформує про послуги в готелі.
З метою підтримки бази даних з обліку використання номерного фонду портьє проводить щоденне закриття операційного періоду (дня, місяця, року) в Opera raquo ;. Формування звітів для внутрішнього і зовнішнього користування здійснює?? юбой співробітник служби прийому і розміщення.
Закриття операційного періоду здійснює старший портьє. Формування звітів (проживання, заїзд/виїзд) проводиться вручну будь-яким співробітником служби. Підготовку та передачу документів до бухгалтерії здійснює старший портьє.
Організація обслуговування клієнтів.
Служба прийому та розміщення готелю Hilton Moscow Leningradskaya бере участь в процесі надання таких послуг:
послуги прибирання номера в частині надання інформації керівнику служби обслуговування по заїзду, виїзду клієнтів;
послуги зв'язку в частині контролю формування рахунків за надані послуги та їх оплати. Оплата рахунку проводиться на стійці СПиР. При виїзді гостя портьє зобов'язаний перевірити факт наявності або відсутності отримання послуги зв'язку;
послуги доставки кореспонденції, повідомлень та посилок, в частині отримання від спеціалізованих організацій, тимчасового зберігання та передачі клієнтам. Отримані на ім'я клієнта кореспонденція, посилки і повідомлення надходять в СПиР. Кореспонденція розкладається по номерним осередкам. При надходженні термінової кореспонденції портьє негайно повідомляє клієнта про отриманий на його адресу повідомленні або посилці. При виїзді клієнта портьє перевіряє наявність незатребуваною кореспонденції, і...
