вживає заходів з передачі її клієнтові. Ряд готельних номерів готелю Hilton Moscow Leningradskaya оснащені сейфами, і клієнт може скористатися ними для зберігання матеріальних цінностей;
інформування клієнта про наявність послуги Прасування та надання ключа від неї в будь-який зручний для клієнта час.
Портьє надає інформаційну допомогу клієнту по послугах, організовує оповіщення клієнтів про надзвичайні ситуації в будівлі. На прохання клієнта організовує послугу побудки.
Працівники служби обслуговування клієнтів акумулюють інформацію, за відгуками, побажанням (скаргам) клієнтів і передають її менеджеру з обслуговування клієнтів. Портьє може попросити гостя залишити відгук у книзі відгуків та пропозицій. В екстрених випадках клієнт може подзвонити в СПиР, використовуючи номери, зазначені в телефонному довіднику клієнта. Портьє повинен негайно відреагувати на дзвінок - викликати швидку допомогу, співробітників охорони і.т.д., повідомивши про це керівництво готелю Hilton Moscow Leningradskaya, а в нічний час головного адміністратора. Портьє зобов'язаний реагувати на всі телефонні дзвінки клієнтів готелю, керуючись правилами телефонного етикету. Будь-яке звернення клієнта в службу прийому і розміщення (прохання, скарга, питання) не повинно залишатися без уваги. Якщо портьє не правомочні вирішити проблему самостійно, необхідно доповісти своєму керівникові або зв'язатися з підрозділом, який допоможе клієнту.
Роботи з прибирання приміщень здійснюють працівники служби обслуговування клієнтів готелю відповідно з технологією прибирання приміщень. Послуги, що входять до переліку послуг, надають клієнтам відповідними підрозділами на підставі діючих в них технологій. Послуги, вартість яких включається в орендну ставку, і які передбачаються договором оренди приміщень, виявляються клієнту відповідно до умов договору. У договорі спеціаліст з продажу послуг зв'язку вказує тип телефону, який влаштовує клієнта.
Так само, клієнтам готелю запропонований ряд додаткових послуг:
Салон краси, сауна, спа-центр, телевізор в лобі, цілодобова стійка реєстрації, обслуговування номерів, організація зустрічей і банкетів, пральня, продаж квитків, послуги консьєржа, послуги няні і догляд за дітьми, екскурсійне бюро , масаж, оздоровчий клуб, парова баня.
Виїзд гостя.
Після отримання листа про виїзд клієнта, портьє змінює термін перебування в Opera raquo ;. Менеджер з обслуговування клієнтів з представником технічної служби при виїзді клієнта діє згідно технології оформлення і виконання ремонтно-будівельних робіт в приміщеннях готелю Hilton Moscow Leningradskaya.
Під час виїзду вивіряється правильність оплати по балансу на даний номер, перевірка всіх рахунків, що накопичилися в конверті гостя до моменту його виїзду, здійснюється перевірка його телефонних рахунків через систему Ogacom raquo ;. Помічник менеджера служби обслуговування клієнтів доводить цю інформацію до відома покоївок. Покоївки під час проведення ранкового прибирання, при можливості, дізнаються у клієнта час виїзду і повідомляють інформацію старшому портьє служби прийому і розміщення (номер кімнати і час передбачуваного виїзду клієнта). Старший портьє веде роботу з підготовки документів (рахунків, квитанцій та ін.) Для розрахунків з клієнтом. Отримавши інформацію про час виїзду конкретного клієнта, готує рахунки на послуги (проживання, послуги зв'язку), незатребувану кореспонденцію, здійснює контроль виїзду клієнта.
При виїзді гостя портьє зобов'язаний:
уточнити, яким способом гості будуть розплачуватися;
надрукувати рахунок гостя;
перед закриттям рахунку передати його гостю для вивчення і підпису;
якщо гість згоден з сумою, попросити його розписатися на 2-х примірниках рахунку.
Виявлені в номері забуті клієнтом предмети передаються покоївки менеджера з обслуговування клієнтів для повернення їх клієнтові, про що робиться відповідний запис у журналі. У разі встановленого покоївки факту збитків (псування) майна портьє пропонує гостю відшкодувати його вартість відповідно до діючого прейскуранта. При цьому працівник формує клієнта окремий рахунок. Конфліктні ситуації залагоджує старший портьє, керівник служби портьє, при необхідності керівництво готелю Hilton Moscow Leningradskaya. По завершенні процедури розрахунків портьє служби прийому та розміщення готелю Hilton Moscow Leningradskaya. При виїзді клієнт повертає ключ портьє. Портьє дякує клієнта, цікавиться, чи всі йому сподобалося. Під час оформлення документів клієнту пропонується заповнити анкету опитування клієнтів. Портьє служби прийому та розміщення готелю дякує клієнта за відвідування готелю, прощається з кліє...
