готелю у процесі обслуговування клієнтів.
Розглянемо докладніше цикл обслуговування гостей службою прийому і розміщення, а так само процес обслуговування гостей та надання їм різного роду послуг.
Бронювання номера.
Бронювання (Reservation) готельних номерів проводиться СПиР за гарантійними листами фірм і орендарів, телефонним дзвінкам і при особистому зверненні клієнтів в службу.
Співробітники СПиР виробляють резервування в комп'ютерній системі Opera відповідно до технології роботи, інформацією про гостя і затвердженим прейскурантом готелю. При наявності вільних номерів поселення проводиться при усному зверненні клієнта з наступним заповненням заяви. У заяві вказується прізвище клієнта, категорія номера, терміни проживання, контактний телефон клієнта.
У гостей можуть бути свої специфічні побажання при бронюванні щодо типів номерів. У готелі кілька основних типів номерів, що включають однокімнатні, двокімнатні, трикімнатні і чотирикімнатні номери. Портьє повинен бути повністю обізнаний про всі деталі номерного фонду готелю, тому надання гостю номера, який йому кращий і приводить до задоволення гостя. Номер кімнат призначаються заздалегідь, але за бажанням гостя тип номера і номер кімнат може бути змінений.
Бронювання здійснюється за двома статусам резервування номерів - гарантоване і негарантований бронювання.
Гарантоване бронювання - заявка отримує такий статус, якщо послуги готелю сплачені наперед, або у фірми, що здійснює бронювання, укладено відповідний договір з готелем Hilton Moscow Leningradskaya. При гарантованому бронюванні заявка утримується протягом всього заявленого терміну і може бути відновлена ??з будь-якої дати. У разі запізнення клієнта, заявленого на поселення, анульована заявка відновлюється, а з нього стягується плата за фактичний простій номера, але не більше ніж за добу.
Негарантоване бронювання - заявка отримує такий статус, якщо послуга готелі оплачується за фактом розміщення, або у фірми, що здійснює негарантований бронювання, укладено відповідний договір з готелем Hilton Moscow Leningradskaya. Цей вид бронювання не гарантує отримання готелем оплати за який не прибув гостя. Якщо гість не прибув до заявленого години скасування бронювання, заявка може бути анульована. Година скасування бронювання визначений у 00.00 годин, після проведення нічного аудиту. Анульована заявка потрапляє в звіт No Show (Не заїзд), який передається в бухгалтерію для виставлення штрафу, як фізичній особі, так і фірмі.
Під час здійснення процедури бронювання, співробітник привласнює броні тип номера, і готельна система під час процедури заїзду автоматично знайде номер відповідної категорії, який буде вільним і чистим. Хоча раніше, уточнюючи інформацію про гостя, співробітник служби прийому і розміщення уточнює тип номера і гість може висловити інші побажання. Тип номеру може бути змінений як до, так і після заїзду. Система автоматично вибере номер кімнати, який потрібно внести в реєстраційну карту для подальшого ведення архіву.
Підготовка до заїзду гостя.
На підставі даних готельної інформаційної системи Opera портьє щодня, в кінці дня, формує звіт по очікуваному наступного дня заїзду і виїзду клієнтів. У разі збою в Opera звіт про очікуване заїзді і виїзді клієнтів формується портьє в ручному режимі. Відповідальність за достовірність, повноту і своєчасність наданих даних несе старший портьє зміни. Щодня на початку робочого дня бригадир покоївок служби обслуговування клієнтів - для організації роботи покоївок з підготовки номерів до заїзду і керівник служби обслуговування клієнтів - для здійснення функції оперативного контролю, особисто отримують зазначені звіти в СПиР.
Поселення клієнта.
Прийом гостя і його реєстрація є першим кроком у загальному гостьовому циклі, що включає безпосередньо співробітників служби прийому і розміщення. Таким чином, співробітники СПиР є першим і найбільш важливим джерелом інформації для гостя, подолав значну відстань і охочого якнайскоріше дістатися до номера і відпочити. Тому в обов'язки портьє входить забезпечення швидкої, ретельної процедури реєстрації, створення у гостя враження того, що він приїхав в дружелюбне, гостинне установа з високопрофесійними співробітниками.
Процес підготовки номера до заїзду клієнта проводиться працівниками готелю відповідно з технологією збирання номерного фонду. Інформацію про готовність номера до заїзду клієнта доводить до працівників портьє в робочі дні менеджер служби обслуговування клієнтів, у вихідні та святкові дні - покоївка-старша зміни. Інформація надходить в СПиР в усній формі.
Портьє завчасно на підставі звіту про броню...
