еся відразу згадати його ім'я, відкладіть спеціально для нього брошури та проспекти- Якщо ваш клієнт іноземець, спробуйте сказати кілька слів на його рідною мовою.
Правило 5. Посміхайтеся. Контакт з клієнтом починається з посмішки. Це не тільки данина ввічливості, а й знак вашого розташування до клієнта, готовності займатися його проблемами, а також показник успішності справ фірми і задоволення від роботи
Правило 6. Підтримуйте контакт з клієнтом.
Під час бесіди слухайте співрозмовника, враховуйте його думку, переконуйте без зайвої наполегливості, контролюйте тон бесіди, говоріть не дуже швидко і не надто повільно, намагайтеся вживати прості слова, пояснюйте те, що може бути незрозуміло, чи не приводите без необхідності спеціальні терміни.
Правило 7. Швидко реагуйте.
Будь-яке прохання клієнта надати потрібну йому інформацію повинна виконуватися чітко і швидко. Не забувайте при цьому передати йому вашу візитну картку або візитку фірми з вашим ім'ям, щоб клієнт міг з вами спілкуватися. Швидко відреагувати - це також означає відповісти телефонним дзвінком на отриманий лист або факс.
Правило 8. Залучайте клієнта у вирішення проблеми.
Намагайтеся налагодити діалог. Питання типу Як ми можемо вам допомогти? Raquo; мимоволі змусить клієнта переключитися на вас і допоможе побачити проблему під іншим кутом. Виявляючи готовність допомогти, ви повинні чітко визначити для себе, що здатні зробити, а на що не можете піти. Вмійте сказати немає raquo ;. Пом'якшіть відмова невеликим сувеніром, який згладить неприємне враження і продемонструє вашу готовність шукати шляхи вирішення проблеми.
Правило 9. Слідкуйте за своїми жестами.
Розмовляючи з клієнтом, намагайтеся не розмахувати руками, навіть якщо розмова приймає емоційне забарвлення і ваш темперамент вимагає виходу. Несприятливий враження справляє також співробітник, що сидить в розслабленій позі з руками, складеними на грудях або підпирають падаючу на стіл голову.
Правило 10. Допоможіть правильно оформити рекламацію. Клієнт, який приходить скаржитися, готовий у кращому випадку зустрітися з байдужістю. Поставтеся до такого клієнта з розумінням, він буде приємно здивований і, звичайно, вдячний. Швидкість вашої реакції на скаргу буде для нього основним фактором задоволення. Не намагайтеся переконувати клієнта в неправоті. Стримуйте емоції, постарайтеся вислухати його уважно, дайте виговоритися, а потім принесіть вибачення від імені фірми.
Цілком природно, що наведені вище правила не вичерпують усіх проблем, пов'язаних зі спілкуванням з клієнтом по телефону, а також організацією прийому і роботи з відвідувачами в офісі туристської фірми. Головне для персоналу туристського підприємства полягає в засвоєнні наступного:
) немає кращого рекламного агента, ніж задоволений клієнт;
) клієнт ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
) потрібно багато часу, щоб завоювати довіру клієнта, але дуже мало, щоб його втрата?? ь;
) немає значних клієнтів, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;
) не клієнт повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал фірми до нього;
) клієнт не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Чи не ви робите послугу, даючи роз'яснення клієнту, а він вам тим, що звернувся у вашу фірму;
) ваша робота полягає в задоволенні бажань клієнта;
) не роблять різниці за зовнішнім виглядом і одязі клієнтів;
) обслуговування клієнта - справа кожного співробітника агентства;
) ви не повинні показувати розчарування, якщо клієнт не купив у вас тур; 11) ви повинні бути з ним ввічливі в будь-якому випадку, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися.
3. Аналіз специфіки іміджу підприємств туристичного бізнесу
. 1 Специфіка іміджу туроператора TEZ TOUR
TEZ TOUR - Компанія, котра з'явилася на туристичному ринку в 1994 році. TEZ TOUR перевірене роками ім'я. Переважна більшість людей, яким хоч раз доводилося вибирати туроператора для проведення відпочинку в одній з цих країн, зустрічали назва компанії.
Туроператор надає високі міжнародні стандарти якості роботи, за що був удостоєні російських і міжнародних нагород.
Серед них звання Бренд №1 raquo ;, отримане в 2005 році за підсумками" ТБГ - 2005.
Туристичні бренди laquo ;, безліч інших премій і номінацій. Але головна нагорода для...
