іністратори служби прийому і розміщення). Це допомагає безперешкодному спілкуванню між адміністратором і гостями готелю. Для більш підвищеного рівня обслуговування необхідно вимагати у співробітників знання англійської мови.
Чи виникають проблеми нерозуміння серед персоналу та іноземних гостей? І як часто?
В основному це мовний бар'єр й непорозуміння в облаштуванні побуту. Наприклад, якщо брати до обліку лише службу прийому і розміщення, то часто виникають проблеми з представниками азіатських країн у зв'язку з використанням номерів. В азійських країнах, у ванній кімнаті, слив йде на підлогу, що для нас неприйнятно. У підсумку, це призводить до затопило вентиляційної труби, яка знаходиться на підлозі.
Чи існують пам'ятки для роботи з іноземними громадянами?
Відповідь знову був негативним, а такі пам'ятки могли б дуже допомогти при роботі з іноземцями. Кілька вказівок з тієї чи іншої національності, релігії, особливостей культури. Такі знання персоналу сприяють підвищенню статусу готелю.
. 3 Розробка тренінгу для вироблення навичок міжкультурного спілкування
Далі розробка міжкультурного тренінгу для персоналу сфери обслуговування й гостинності допоможе найбільш поліпшеному і спрощеним способу спілкування готелі з відвідувачами.
Мета: навчання комунікативним умінням і навичкам, необхідних при реальному спілкуванні з представниками різних лінгвокультурах.
Завдання:
Уявити себе за межами власної культурної зони;
Познайомитися з іншими різноманітними культурами і формами контактів у них;
Навчитися бачити прояви культурних разнообразий в позитивному ключі;
Сформувати позитивне ставлення до установок, цінностям і поведінці представників інших культур;
Отримати практичні навички, необхідні для комунікації з представниками різних культур;
Навчитися прийомам аналізу ситуацій з погляду членів чужої культури, їх бачення світу;
Розробити пам'ятку по роботі з іноземними гостями.
День перший.
Будь-яке заняття з групою починається з вступної лекції, з позначення мети, завдань і правил взаємодії, а також знайомства учасників групи.
На першому етапі слід виконати необхідні тренінгові процедури: вступне слово тренера, знайомство, представлення програми тренінгу (план, режим роботи, мети, очікування і т. д.). Так само ознайомити групу з низкою понять: «культура», «комунікація», «міжкультурна комунікація», «толерантність», «упередження», «забобон», «дискримінація».
Другий етап. На кожному дні тренінгу задається ситуація, на яку кожен член групи має змоделювати свою поведінку.
Третій етап. Проведення вправи «Прогулянка в чужих туфлях». Учасники сидять за столом, їх попросять всіх роззутися. Потім кілька хвилин обговорюємо, що відчувають учасники, сидячи за столом на серйозній діловій зустрічі без взуття.
Потім ми попросимо учасник?? в спробувати виконати кілька різних дій: 1. обмінятися взуттям, а саме щоб вони спробували домогтися значного зміни; наприклад, нехай чоловіки надінуть жіночі туфлі. Обговорюємо, що вони при цьому почувають; 2. покласти туфлі на стіл перед собою. Нехай кожен трохи посидить і подивиться на всю цю взуття. Повинні з'явитися ознаки нервозності, бо це щось неприродне, незручне і антисоціальний. Обговорюємо, що вони відчувають, коли перед ними на столі лежать чиїсь туфлі, як учасники справляються з відчуттям незручності, зазвичай, намагаючись послабити його. Найбільшу незручність заподіює те, про що ми думаємо занадто багато; просто потрібно почати діяти, і відчуття дискомфорту значно ослабне.
Четвертий етап. Закінчується день оцінкою учасниками тренінгу своєї задоволеності змістом роботи і вираженням почуттів. Зазвичай в кінці дня імпульсивна поведінка учасників переводиться на об'єктивований рівень - рівень мотивації навчання.
Другий день.
Перший етап. Задаємо ситуацію.
Другий етап. Проведення гри «Битва умів» для розширення загальних знань про інших культурах. Всі сідають у коло. Ведучий передає м'ячик будь-якому учаснику групи, задаючи тему. Факти про країнах Південно-Східної Азії.
Третій етап. Проведення гри «Прийняття ролі гостя». Учасники тренінгу діляться по 2 людини. Гра проходить в 2 дії. Один грає працівника (адміністратора служби прийому і розміщення; офіціанта; менеджера), другий незадоволеного гостя прибулого з іншої країни. При використанні цього підходу люди намагаються дізнатис...
