ступ до інформації з конкретного клієнта в процесі взаємодії з ним у рамках звичайних бізнес-процесів.
Технології CRM підрозділяють на три види (2):
- аналітична CRM, що припускає синхронізацію розрізнених масивів даних і пошук статистичних закономірностей у цих масивах для вироблення найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів тощо
Технології CRM підрозділяють на три види (3):
- колабораційних CRM, що надає клієнтові можливість набагато більшого впливу на розробку дизайну, виробництво, доставку та обслуговування продукту. p> Вимагає технологій, які дозволяють з мінімальними витратами підключити клієнта до співпраці в рамках внутрішніх процесів компанії.
Приклади колабораційних CRM-технологій (1):
- збір пропозицій клієнтів при розробці дизайну продукту;
- доступ клієнтів до дослідних зразків продукції і можливість зворотного зв'язку.
Приклади колабораційних CRM-технологій (2):
- зворотне ціноутворення, коли клієнт описує вимоги до продукту і визначає, скільки він готовий за нього заплатити, а виробник враховує ці пропозиції.
Приклад. Однією з відомих російських CRM-систем є Sales Expert компанії "Про-Інвест-ІТ". Використовуючи історію роботи з клієнтом у вигляді нотаток різних типів (дзвінок, зустріч, справа і т. д.) і контролюючи число нотаток кожного типу за певний період часу по кожному співробітнику, можна оперативно оцінювати персональні особливості роботи менеджерів з продажу, коригувати їх методи роботи і навчати співробітників кращим методам, застосовуваним досвідченими і більш успішними співробітниками. p> Сучасні CRM-системи надають користувачам широкі можливості по організації роботи, формування звітності та аналізу результативності маркетингу. Таким чином, при використанні системи всі працівники компанії - від менеджера з продажу до генерального директора діють в єдиному інформаційному середовищі. Наявність такої середовища дозволяє скоординувати зусилля для проведення активної продуманої збутової політики.
З введенням CRM-системи продуктивність роботи менеджерів з продажу збільшується в кілька разів. Більше контактів з клієнтами доводиться до укладання угоди, що призводить до зростанню обсягу продажів. Помітно поліпшується і якість роботи з клієнтами: клієнт, спілкуючись з будь-яким співробітником компанії, який бачить перед собою інформацію про всіх попередніх контактах, розуміє, що компанія знає все про його потреби і проблемах, і враховує їх.
Сучасна CRM-система, як правило, містить наступні модулі (1):
- система управління контактами;
- кошти організації робочих груп і розподілу ролей для роботи з клієнтами.
Сучасна CRM-система, як правило, містить наступні модулі (2):
- кошти планування маркетингових заходів та кампаній;
- підтримка презентацій та підготовки брошур і комерційних пропозицій;
- каталоги продукції.
Сучасна CRM-система, як правило, містить наступні модулі (3):
- системи підбору конфігурації товарів і складних замовлень;
- підтримка зустрічних продажів.
А також -
- управління проходженням заявки і узгодженням умов угоди;
- маркетингові енциклопедії;
- система оформлення договорів, рахунків, відомостей, накладних, інтегрована з ERP-системою підприємства;
- система відстеження виконання зобов'язань обома сторонами;
- система аналізу результативності маркетингу;
- підсистема статистики та прогнозу;
- генератор післяпродажної активності (привітання, аналіз задоволеності, контроль якості гарантійного обслуговування, повідомлення про оновлення та нових версіях і пр.);
- модулі реплікації і синхронізації з базами даних і системами управління складуванням та доставкою;
- розрахунок винагород співробітників за результатами продажів.
Впровадження CRM-системи позначається на роботі майже всіх підрозділів фірми, а не тільки відділу продажів. Саме через цю систему здійснюється зворотний зв'язок клієнта компанії з організацією в цілому.
Комплекси CRM можуть інтегрувати різні канали збуту для проведення скоординованої політики в наступних областях:
Канали збуту CRM-систем (1):
прямі продажі крупним клієнтам;
управління мережею дистриб'юторів і дилерів.
Канали збуту CRM-систем (2):
роздрібні продажі через спеціалізовані салони;
продажу через веб-сайти для оптових і роздрібних покупців.
Впровадження сучасних CRM-систем - необхідна умова вдосконалення роботи з клієнтами в постіндустріальній економіці. Формування ефективної CRM-стратегії - процес, який дозволяє звести воєдино обробку безлічі видів інформації про клієнтах, продажах, ефективності маркетингу, про відповідної реакції і тенденції ринку.
CRM-системи є важливою ланкою в структурі інформаційних систем підприємства, що ...
