острити конфлікт.
Припускаючи провести бесіду зі своїм опонентом (якщо сам керівник є однією зі сторін конфлікту) або з учасниками конфлікту (якщо перед ним стоїть завдання вирішення конфлікту між членами колективу), керівник повинен попередньо, по
Крім загального аналізу ситуації та окреслення характерів її учасників, попередня підготовка до проведення бесіди з учасниками конфлікту передбачає формулювання мети бесіди і його основної схеми. Якщо керівник не до кінця усвідомив позиції сторін, то метою бесіди може бути уточнення позицій опонентів. Якщо вони йому зрозумілі, і він бачить конструктивний вихід, то метою бесіди може бути обговорення пропонованого керівником рішення конфлікту. Мета переговорів може полягати і в усуненні напруженості між учасниками конфлікту, у створенні основ їх ділового співробітництва в надалі. Не слід ставити перед собою всі цілі відразу: і розібратися в ситуації, і тут же спробувати домовитися, зняти напруженість і дозволити ситуацію. Таке "одномоментне" рішення конфлікту можливо тільки у відносно простих ситуаціях. Чим складніше конфлікт, тим ризикованіше намагатися вирішити усі проблеми одразу, бо непродумане рішення може завдати серйозної шкоди виниклої ситуації.
Починаючи бесіду, необхідно продемонструвати співрозмовникам своє доброзичливе і щире ба-ня розібратися в ситуації і зрозуміти її учасників. Якщо керівник відразу виявить своє невдоволення виниклою проблемою і бажання скоріше усунути її, то учасники конфлікту не відчують інтересу до себе і своїх проблемам і бесіда може не вийти. Корисно на початку бесіди вголос сформулювати її мету, щоб додати розмові більш цілеспрямований характер. Наприклад: "Мені хотілося б ще раз почути ваші струми зору з приводу ситуації, що створилася і тих варіантів рішення, які ви вважаєте прийнятними ".
Проводячи бесіду з учасниками конфлікту, керівник повинен зберігати контроль над ситуацією, тобто керувати ходом розмови, направляючи його в потрібне русло, у відповідності зі сформульованої метою бесіди.
Вченим С. Кратохвиль розроблена так звана "техніка конструктивного" суперечки, спрямована, на оволодіння учасниками переговорів ефективними прийомами їх проведення. Конструктивний стиль спору, на думку автора, характеризують конкретність (обговорення конкретного предмета конфлікту, відсутність узагальнень, перенесення розмови на інші області взаємодії, посилань на минулі, не мають відношення до справи невдачі або помилки партнера); активність обох сторін, їх залученість в ситуацію, зацікавленість у розмові; чітке, відкрите виклад своєї позиції і увага до позиції та доводам співрозмовника, бажання зрозуміти їх, дотримання естетичних принципів поведінки сторін по відношенню один до одного, використання лише ділових аргументів, уникнення всього, що може зачепити особистість партнера.
Переговори повинні протікати динамічно. Складність бесіди, її емоційна значущість для співрозмовників нерідко швидко викликає у них своєрідне почуття психологічної втоми. Треба прагнути закінчити бесіду до того, як хтось з учасників бесіди починає нею перейматися, навіть якщо для цього доведеться відкласти завершення розмови. Це випливає із загального вимоги до закінчення переговорів, пов'язаного з їх завершенням на позитивній ноті. Співрозмовник повинен піти з почуттям готовності до подальших контактів. Важливо також обов'язково підкреслити досягнуте при обговоренні (навіть якщо вам і не вдалося досягти своєї мети і ви в цілому не задоволені результатом), щоб співрозмовник відчував, що переговори не пройшли даремно ("Я радий, що ми поговорили, тепер я набагато краще уявляю собі ситуацію, ситуацію ") і т. д. Відчуття безплідності проведеного розмови налаштовує його учасників на песимістичний лад і створює у них негативні установки по відношенню до продовження переговорів.
С. Крахотвіл пропонує використовувати такі критерії оцінки результатів спору: бесіду слід вважати такою, що вдалася, якщо в результаті неї:
1) партнери отримали якусь нову інформацію, щось уточнили у своєму баченні ситуації або позиціях партнерів;
2) змогли хоча б частково зняти напруженість у відносинах, прояви взаємної недоброзичливості;
3) прийшли до більшого взаєморозумінню і зближенню своїх позицій;
4) змогли встановити проблему, вирішити ситуацію. p> Звичайно, саме останнє є найкращим результатом, але навіть будь-якого іншого результату достатньо, щоб вважати проведення переговорів хоча б частково удавшіміся. Якщо ж в результаті суперечки партнери не дізналися для себе нічого нового, напруженість між ними збереглася або навіть посилилася, вони відчувають свою роз'єднаність, неможливість або небажання змінити ситуацію, то переговори слід оцінити негативно.
Отже, аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективн...
