онали. p> Основою діяльності готелів повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:
- зацікавленість керівництва вищої ланки;
- створення ради для поліпшення культури і якості обслуговування;
- залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;
- забезпечення колективної участі;
- забезпечення індивідуальної участі;
- створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);
- забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
- розробка та реалізація планів і довгострокової стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;
- створення системи заохочень
Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.
При розробці програми контролю якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:
1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок залучення нових відвідувачів;
2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
3. можливість оцінити заходи, поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в готелі;
4. постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення культури і якості обслуговування;
5. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу готелю.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури і якості обслуговування складається з декількох етапів:
1-й етап: Визначення масштабів виміри культури і якості обслуговування.
Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якістю. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.
2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування має вивчатися на основі внутрігостінічний аркушів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та листи перевірки культури і якості обслуговування повинні складати основу для розроблення програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищенні культури і якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури і якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою. [6]
3.2 Переваги і недоліки системи управління трудовими ресурсами в готелі В«ЯхонтВ»
У результаті аналізу системи управління трудовими ресурсами в готелі В«ЯхонтВ» можна зробити висновок, що в даній системі яскраво виражених недоліків немає. Керівництво готелю прекрасно розуміє, що успіх в індустрії гостинності залежить, перш за все, від персоналу, від його готовності і бажанні працювати. Для того щоб зайняти певну посаду людина проходить кілька видів тестування: психологічне, кваліфікаційне і тест на вживання наркотичних засобів. Ці тести дозволяють керівництву готелю оцінити інтелектуальний рівень, інтереси, особисті якості, здібності, необхідні в даний час для виконання конкретних робіт.
Підбір потрібної робочої сили будується на добре продуманій системі оцінки ділових і особистих якостей, а ефективна система оцінки результатів праці забезпечує взаємозв'язок оплати праці з його результативністю, або стимулюючу функцію заробітної плати. Такий підхід до побудови оплати праці, що сприймається працівником як справедливий, сприятливо позначається на ставленні людини до своєї роботи, робочого місцем, готелю.
Завдяки розробленій системі управління трудовими ресурсами, готель В«ЯхонтВ» має високу продуктивністю праці. Досягненню таких результатів сприяло систематичне навчання та підготовка персоналу. Керівництво готелю виділяє значні кошти на навчання та перенавчання робітників, оскільки висока кваліфікація робочого безпосередньо позначається на прибутку готелю. В даний час готель забезпечений достатньою кількістю людей з навичками і здібностями, необхідними для досягнення його цілей. [13]
Керівництво готелю В«ЯхонтВ» надає більшого значення наявності у співробітників мотив...
