стратегії є вивчення можливостей приросту прибутку, а також вироблення позиціонування сервісного продукту. Позиціонувати послугу в маркетингу - значить виробити комплекс заходів, спрямованих на забезпечення конкурентоспроможного положення її на ринку. [26]
Операційний маркетинг зводиться до вивчення споживачів. На сьогоднішній день в маркетингу вироблено безліч методик вивчення споживачів, в сукупності це дозволяє знати про них якщо не всі, то дуже багато чого. Аналіз споживчої поведінки в даний час формує цілий напрям науково-прикладних теоретичних досліджень. Виділяються такі вузлові моменти, пов'язані з споживчою поведінкою, які враховуються в маркетингу:
соціально-економічні фактори поведінки споживачів - їх заняття, освіта, власність, дохід;
соціальне становище - вищий клас, середній клас, робочий клас, нижчий клас;
соціально-демографічні особливості - стать, вік, місце проживання, сімейний стан та ін;
споживчі стандарти, залежні від культурних факторів (національних, релігійних, художніх і ін);
особисті смаки та уподобання.
Разом з тим сегментація споживчого ринку здійснюється не тільки за зазначеними вище критеріями. Групи разделя-ються також у зв'язку з великою кількістю інших характеристик, так чи інакше представляють важливість для просувається сервісного продукту або товару. Виділяють, наприклад,
групи, різняться між собою: тими чи іншими психологічними і мотиваційними якостями;
різним поведінкою в неоднакових ситуаціях ринку;
схильністю до лідерства або до підпорядкування та ін
Здійснюючи сегментацію споживчого ринку по відношенню до сервісного продукту підприємства, спеціаліст з маркетингу повинен керуватися вимогами, які дозволяють виділити сегмент. Сегмент має бути досить великий за чисельністю або за обсягом продажів, щоб робота з ним була економічно виправданою. Основи обраного споживчого сегмента повинні відповідати найважливіших характеристик пропонованої послуги чи товару. Сегмент, будучи якось ідентифікований і визначений, повинен залишатися таким з тим, щоб на нього можна було впливати. [26]
Сервіс як фактор конкурентоспроможності компанії
Кінцева мета будь-якої фірми - перемога в конкурентній боротьбі. Перемога не разова, не є випадкова, а як закономірний підсумок постійних і грамотних зусиль фірми. Досягається вона чи ні - залежить від конкурентоспроможності товарів і послуг фірми, тобто від того, наскільки вони краще в порівнянні з аналогами - продукцією і послугами інших фірм. [5]
Під конкурентоспроможністю розуміється комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик послуги, які визначають її успіх на ринку, тобто перевагу саме цього товару над іншими в умовах широкого пропозиції конкуруючих послуг/товарів-аналогів.
Виділяють такі фактори стратегічного успіху:
а) кількість товару або послуги;
б) рівень цін на аналогічні товари та послуги;
в) рівень та якість сервісу;
г) більш повне і глибоке пізнання потреб покупців. p> Склад і структура стратегічних чинників конкурентоспроможності фірми зумовлюються належністю до певного ринковому сегменту. Результатом цього етапу є обгрунтовані переліки факторів, що забезпечують відповідність параметрів потенціалу підприємства (Сильних сторін) виявленим можливостям навколишнього підприємство середовища (ринкових шансів). [5]
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості сервісу, отриманого раніше.
Чому якість сервісу має таке важливе значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування підприємства.
Що таке "якість сервісу"? Якість увазі відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості сервісу для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого і очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.
Найважливішим чинником у сучасних готельних підприємствах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку та впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.
Д.M. Джуран, спільно з В.Е.Демінгом, визнані лідери руху В«якостіВ», виділяють два аспекти цього феномена: 1) осо...
