бливості, що відповідають потребам клієнта, 2) відсутність недоліків [25].
К. Гронрус у своїх дослідженнях [25] стверджує, що якість - це відчуття гостя. Він зауважує, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:
технічний аспект характеризує продукти виробництва - все, що отримує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним обладнанням формують певну думку клієнта про якість наданого обслуговування в цілому. Тим не менш, це тільки один з аспектів, характеризує те, що отримує гість і що можна реально оцінити (виміряти);
функціональний аспект характеризує аспект і відбиває спосіб, яким гість отримує послугу. Добре приготовлений стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якості при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якості - це більше, ніж просто взаємодія персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів. Саме дбайливе і уважне ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Це аспект якості ще важче виміряти, так як він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання послуг та його відчуттях, що складаються від обслуговування в цілому.
При чому існує різниця між сприйняттям якості сервісу в Росії і за кордоном. Так в Росії якість сервісу - це мінімальна кількість відмов, в ідеалі - зведене до нуля. p> Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття В«якістьВ» в готельній індустрії [20]:
Якість сервісу - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до увагу концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти/послуги, відповідні потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то у компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
Якість сервісу - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
Якість сервісу - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт/послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
Оцінка якості є усвідомлення того, в якій ступеня ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватися від змістовної боку оцінки і розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень, реалізованих при управлінні якістю продукції. Дру-шими словами, оцінка рівня якості буде складатися з наступних операцій: вибору системи показників якості (дерева задоволеності споживачів); виміру, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів.
Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг. Складність цієї проблеми пов'язана насамперед з неможливістю вибору єдиного підстави, за яким можна було б систематизувати сформовану практику оцінки. Тому ми обмежимося класифікацією видів і методів оцінки за кількома ознаками, що враховує як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів і послуг.
Існує кілька підходів до оцінки якості послуг (модель Фішбейна, ФВА [14], та ін) З метою виконання практичної частини курсової роботи використаний кваліметріческій підхід. Кваліметрія - це наука про вимірювання і кількісної оцінки якісних показників. Якісними називаються показники, які не мають певних одиниць виміру [18]. p> В основі кваліметрії лежать 4 основних вихідних положення:
1. Якість залежить від ряду властивостей, що утворюють древо якості, тобто необхідно знайти складові елементи даної якості, їх оцінити, потім дати оцінку всьому показником.
2. Будь-яке якість або його елементи можна виміряти за допомогою експертів, застосувавши спеціально розроблені шкали.
3. Кожна властивість (якість) визначається двома числами: відносними показникам...
