товна доставка, тобто все те, що дозволяє покупцеві відчувати себе не тільки задоволеним, але і винагородженим. Тому останнім часом актуальним інструментом підвищення лояльності клієнтів є розробка програм заохочення постійних клієнтів, заснованих на наданні їм якої матеріальної винагороди. p align="justify"> Для підвищення лояльності клієнтів використовуються так звані підсумкові знижки, при яких клієнт може розраховувати на надання знижки лише в тому випадку, якщо він досяг певного рівня купівельної активності, що виражається, наприклад, в частоті або обсязі закупівель. Це набагато більш приваблива модель з точки зору продавця, так як суттєво зменшується ризик залучення В«сторонніхВ» клієнтів і ризик того, що споживання залученого клієнта не досягне необхідного рівня споживання. p align="justify"> Проте успішність застосування програм лояльності, які засновані на пропозиції клієнтам певної вигоди за лояльність, залежить від галузі. У дослідженні А. Турусиной показано, що якщо для магазинів одягу та взуття пропонована знижка є одним з ключових факторів, що забезпечують привабливість магазину для покупця, то для продовольчих магазинів більш вагомим чинником є ​​можливість якнайшвидше зробити покупку, а також атмосфера магазину.
Крім цінових стимулів в якості винагороди, що надається лояльному і активному покупцеві, може виступати нова продукція.
В§ 2. Методи формування лояльності споживачів
Виділяють 2 підходи до класифікації факторів лояльності:
На думку Ю. М. Пустиннікової:
В· матеріальні, які включають в себе традиційні; забезпечують поведінкову лояльність
В· програмні
В· нематеріальні - процедурні; забезпечують сприйняту лояльність.
Т. Й. Герпотт виділяє:
В«Заходи, які збільшують вартість (корисність) послуги для певних груп клієнтів в результаті надання їм економічних переваг і заходи, які завдяки формальної і неформальної комунікації, а також взаємодії між постачальником і споживачем посилюють інтенсивність контактів, підвищують довіру і стабілізують задоволеність В».
лояльність споживач покупець задоволеність
В§ 3. Програми лояльності
Програма лояльності клієнтів - інструмент маркетингу, що характеризується системним підходом і спрямований на формування лояльності в обраному цільовій групі клієнтів, з метою створення і підтримки довгострокових та взаємовигідних відносин з клієнтом.
Програма лояльності - це не просто надання будь-яких бонусів постійним клієнтам. Це цілий спектр додаткових заходів, спрямованих на збільшення лояльності, залученості та цінності послуг, продукції або самого підприємства ...
