цільової аудиторії. Кращим підходом до створення списку нематеріальних привілеїв є проведення якісного дослідження. Однак воно буде неповним, якщо в нього не включити роботу персоналу (самий малобюджетний, але, мабуть, найефективніший інструмент підвищення лояльності). Якщо покупцеві комфортно здійснювати покупку, він буде повертатися; в іншому ж випадку він більше не прийде, якими б знижками його не манив.
Лояльний споживач вірить у цінності і розділяє філософію «свого» роздрібного оператора. Тому в основу програм лояльності, на відміну від простих знижкових програм, закладена, на перший погляд, абстрактна ідея спеціальних відносин [10]. Знати, хто твій клієнт і знати, який він, - це вельми різні речі. Клієнт буде повертатися тільки в тому випадку, якщо йому захочеться туди повертатися. Участь у вдалій програмі лояльності - ось та причина, по якій бажання повернутися не пропадає.
Висновок
Лояльність - це стратегія бізнесу і вона безпосередньо пов'язана з філософією самого бізнесу. Наріжний камінь філософії лояльності полягає в тому, що головна мета бізнесу - створення цінності для споживача, а не отримання прибутку.
Неможливо контролювати людський капітал, як матеріальні активи, оскільки люди завжди мають власну точку зору і переконання. Тому єдино можливий шлях - заслужити їх лояльність. Щоб мати стійкі високі фінансові результати, компанії необхідно добитися стійкого зростання споживчої лояльності і запропонувати споживачам унікальну для них цінність товарів (послуг).
Таким чином, в результаті виконання даної реферативної роботи нам вдалося проаналізувати різні методи і способи збереження і підвищення лояльності споживачів, в результаті чого були вирішені наступні завдання:
· ознайомилися із загальними принципами формування лояльності споживачів;
· проаналізували споживчу лояльність з точки зору її різних аспектів;
· розглянули різні види програм лояльності;
· вивчили методи підвищення купівельної лояльності;
· розглянули аспекти проведення аудиту програми відданості (лояльності).
Список використаних джерел
1. У центрі уваги - маркетинг / / KMSOFT.RU: Система управління корпоративною інформацією. URL: kmsoftLD/C007/102/3846157719.html (дата звернення: 27.10.2011).
2. Битва за лояльність / / E-VID.RU: ел. газета «Час і гроші». 2011. 19 травня. URL: e-vidindex-m - 192-p - 63-article - 37631-print - 1.htm (Дата звернення: 27.10.2011).
. Воробйов, М.С. Бренд на світових ринках / М.С. Воробйов / / Людина і праця.- 2009. - № 3. - С. 69-70.
. Койлз С. Поки вони не пішли / С. Койлз, Т. ГЗК / / Вісник McKinsey.- 2005. - № 12.
. Гуртків А. Як не сплутати лояльність з терпимістю.// MARKETING.SPB.RU: ел. енциклопедія маркетингу. 2008. 18 січня. URL: marketing.spblib-mm/loyal_vs_tolerant.htm. (Дата звернення: 9.10.2011).
. Сироткіна І. Як визначити цільову аудиторію продукту.// GD.RU: ел. журнал «Генеральний директор». 2007. 2 серпня. URL: gdarticle/articles/index/theme_id/52/page/4. (Дата звернення: 27.10.2011).
. Котляренко М. Сейлз-промоушен, стимулювання ...
