равлінні готелями. Однак для задоволення потреб клієнтів фахівці повинні слідувати строгій управлінської ієрархії.
Глава 2. Організація діяльності підприємств гостинності
.1 Структура індустрії гостинності
гостинність туристський маркетинг ресторанний
Останнім часом можна спостерігати зростання конкуренції у всіх галузях економіки розвинених країн. Найважливіша проблема полягає в залученні клієнтів і створенні найвищого рівня пропонованого сервісу. Як і будь-яка інша сфера економіки, індустрія гостинності потребує певної структурі та цілісності, які забезпечували б її конкурентоспроможність.
В структуру індустрії гостинності входять:
) підприємства громадського харчування;
) транспортні послуги;
) культурно-розважальні послуги.
Велика увага приділяється питанню залучення клієнтів з боку інших підприємств. Це пов'язано, перш за все, з властивостями послуги як товару. Послуга невловима і нематеріальна. З цієї причини якість послуг знаходиться в безпосередній залежності від емоційного і психологічного стану споживача, а також роботи самого персоналу.
Різні фірми індустрії гостинності не можуть використовувати традиційні стратегії або методи просування послуг щодо споживачів, так як жорсткість конкуренції призводить до необхідності розробки нових програм і генерування ідей по залученню і утриманню клієнтів.
В даний час існує певна маркетингова концепція управління туристичним бізнесом. Суть даної системи поглядів полягає в понятті «індустрія гостинності». Поняття «індустрія гостинності» є більш широким, ніж поняття «індустрія туризму». В основі цих двох сфер діяльності лежить поняття «гостинність», тобто щедрість і дружелюбність по відношенню до гостей. Іншими словами, дане поняття можна пояснити як виробництво послуг з проявом персонального уваги стосовно туристу і здатність відчувати його побажання та потреби.
Індустрія гостинності і полягає в тому, щоб надати туристові як потенційному споживачеві домашній затишок і створити ту обстановку, яка б відповідала всім запитам і вимогам клієнта. Індустрія гостинності спрямована на створення позитивної програми по залученню туристів, відпочиваючих, мандрівників, а індустрія туризму пов'язана з наданням послуг по відправленню туристів в різні країни чи міста.
З усього сказаного вище можна зробити висновок, що будь-яка подорож людини незалежно від місця його перебування має супроводжуватися привітністю і уважністю з боку персоналу, який надає йому послуги. Однак на практиці виникають такі ситуації, коли обслуговуючий персонал веде себе по відношенню до туристу не зовсім гостинно. Подібна поведінка викликає невдоволення і скарги гостя, тим самим завдаючи шкоди репутації фірми. Завдяки новим технологіям у ХХІ ст. вдалося задовольнити потреби туристів, не вдаючись до особистого спілкування з персоналом.
Технічний прогрес дозволив значно скоротити контакти клієнтів з персоналом, зберігаючи при цьому позитивні емоції й теплу обстановку для клієнта. Але слід зазначити, що далеко не всім клієнтам подобаються машини і механізми в якості обслуговуючого персоналу. Тому підприємствам готельної інд...
