.
1.5 Критерії якості логістичного сервісу
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон їх застосування, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність точно певної стратегії фірми в області логістичного обслуговування споживачів. Для цього більш детально розглянемо параметри, що дозволяють охарактеризувати якість логістичного обслуговування. [с.50]
Для кожного параметра вимірювання якості сервісу визначають наступні умовні величини:
перший вимірюється очікуваннями покупця;
другий вимірює сприйняття покупця по відношенню до даного параметру.
Різниця між цими двома величинами і оцінює ступінь задоволення покупця даними параметром якості сервісу.
Якість сервісу в логістиці визначатиметься сукупним очікуванням покупця в сенсі мінімальних розбіжностей між очікуваннями і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжності і самих вимірювань буде суб'єктивна. [С.59]
Найбільш важливими параметрами вимірювання якості сервісу будуть наступні:
відчутність - та фізичне середовище, в якій представлений сервіс, зручності, оргтехніка, устаткування, вигляд персоналу і т. п.;
надійність - послідовність виконання точно в строк; наприклад, у фізичному розподілі - доставка потрібного товару в потрібний час в потрібне місце. Також надійність інформаційних і фінансових процедур, що супроводжуватимуть фізичний розподіл [с.65];
відповідальність - бажання допомогти покупцю, гарантії виконання сервісу;
закінченість - володіння необхідними навичками і компетентністю, знаннями для надання сервісних послуг;
доступність - легкість встановлення контактів з постачальниками сервісу, зручний для покупця час надання послуг;
безпека - свобода від небезпеки, ризику, недовіри; збереження вантажу при фізичному розподілі;
ввічливість - культура поведінку постачальника сервісу, коректність, люб'язність контактного персоналу;
комунікабельність - здатність розмовляти мовою, зрозумілою покупцеві;
взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, здатність контактного персоналу увійти в роль покупця, дізнатися його потреби (вимоги).
Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовують й інші критерії:
надійність поставки - здатність постачальника дотримуватися обумовлені договором зобов'язання, в силу яких постачальник несе відповідальність, у разі порушення термінів виконання окремих видів робіт, які включає в себе процес поставки;
- повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів, яке включає в себе час оформлення замовлення; час виготовлення (цей час додається до строку поставки, якщо замовлені товари спочатку повинні бути виготовлені), час пакування, час відвантаження, час доставки. Дотримання зазначеного в договорі терміну поставки залежить від того, наскільки точно витримуються перераховані вище складові цього терміну;
- гнучкість постачання - означає здатність поставляє системи враховувати особливі положення (чи побажання) клієнтів. Сюди відносять: можливість зміни форми замовлення, передачі замовлення, виду тари та упаковки; можливість відкликання заявки на поставку; можливість отримання клієнтом інформації про стан його замовлення; ставлення до скарг при некомплектних поставках. [С.156]
мовних комунікацій (чуток), т. е. тієї інформації про послуги, які збираються придбати, яку одні покупці дізнаються від інших покупців;
особистих потреб (потреб). Даний фактор відноситься персонально до особистості покупця, його запитам, його поданням про якість сервісу виходячи з його характеру, політичних, релігійних, громадських та інших уявлень;
минулого досвіду, т. е. використання такого ж або подібного сервісу в минулому;
зовнішніх повідомлень (комунікацій) - інформації, одержуваної від постачальників послуг за допомогою радіо, телебачення, преси (реклами в засобах масової інформації).
Таким чином, формування споживчих очікувань, задоволення вимог покупця щодо якості сервісу будується на основі використання перерахованих ключових факторів:
2. Організація торгового сервісу в роздрібній торгівлі і його вплив на результати комерційної діяльності підприємства на прикладі ТОВ «Чистий Дім»
.1 Організаційно-економічна характеристика підприємства
...
