- покупець повинен спочатку зацікавитися товаром. Тобто продавець зобов'язаний знати і відчувати, коли покупець потребує допомоги, розуміти, коли у нього зафіксувався погляд на певному товарі (або коли він узяв товар в руки), і тільки тоді підходити до нього [6].
Без чіткої впевненості, що у клієнта виникло питання, до нього не слід підходити і пропонувати свою допомогу. Адже багато відвідувачів приходять в магазин «просто подивитися»: побачити новинки, прицінитися, помріяти ... У них немає наміру зробити покупку «тут і зараз». Їм потрібно надати можливість знайомитися з товарами самостійно і лише в разі потреби демонструвати відповідні зразки. Ніщо так не шкодить іміджу магазину, як «важкий», що давить на покупця персонал.
Але ще гірше нав'язливості - повна зневага до відвідувачу, який не збирається здійснювати покупки. Зарозумілі звернення типу «Вам допомогти?», «Вам щось показати?», «Зараз я Вам поясню, покажу, розповім ...» неприпустимі: вони відразу ставлять покупця в позицію «знизу».
Продавець повинен знати, що в цьому сенсі жінки більш «важкі» покупці, ніж чоловіки. Вони люблять довго вибирати товар. Перш ніж зробити покупку, зайдуть і в сусідній магазин переконатися, що їх вибір - найкращий з можливих. Тут квапити і вмовляти не слід. Інша справа - чоловіки. Як правило, вони діють спонтанно: якщо в магазин зайшов, то, значить, за покупкою; засумнівався - значить чекає ради [6].
Чітко відчувати клієнта, його потреби і запити, вміти вчасно піднести товар, провести покупця через всі етапи продажу - в цьому й полягають професіоналізм продавця.
Бесіда продавця з покупцем завжди повинна бути діалогом, а не монологом однієї зі сторін. Хороший продавець, щоб дізнатися бажання покупця, починає бесіду майстерно побудованої системою питань. Основна увага при постановці питань потрібно звертати на наступне: питати тільки про те, чого не можна побачити; оцінити те, про що не можна здогадатися самостійно. Продавцю, наприклад, не рекомендується питати покупця про розмір одягу. Якщо продавець недостатньо досвідчений, щоб визначити, якого розміру одяг носить покупець, можна запитати про це в такий, наприклад, формі: «На мій погляд, ви носите костюм ... розміру».
Перша сказана продавцем фраза в чому визначає хід подальшої розмови. Вона так само важлива, як вдалий, заголовок для оголошення або реклами. Багато покупців по першій же фразі, сказаної продавцем, вирішують, як ставиться до них продавець, чи хоче він скоріше звільнитися від покупця або допомогти йому.
Зав'язавши розмову, продавець повинен все увагу звернути на деталі, які цікавлять покупця. При цьому доцільно запитати покупця, якої він думки про товар, так як твердження завжди можна піддати критиці.
Настрій покупця, його рішення про покупку в чому залежать від того, який товар показав йому продавець. Для того щоб запропонувати відповідний товар, потрібно певне мистецтво. Продавець повинен вміти враховувати вік, зовнішність покупця, можливу професію і ряд інших чинників. Наприклад, не слід при продажу одягу повного людині пропонувати такі речі, які будуть підкреслювати його повноту. Постійному покупцю бажано не ставити багато запитань про товар: йому буде приємно, що його смаки знають, проявляють турботу про нього і т. Д.
Важливу роль у встановленні контакту між покупцем і продавцем відіграє вміння продавця ясно і переконливо говорити. Жвавість і конкретність мови мають для нього надзвичайно важливе значення. Часто, особливо від молодих продавців, в розмові при обслуговуванні можна почути трафаретні або жаргонні вирази. Слід говорити образно і логічно, аргументувати поради чітко і доказово. Точні формулювання і достатній словниковий запас сприяють налагодженню швидкого контакту і процесу продажу.
Розмова з покупцем повинен носити індивідуальний характер, будуватися з урахуванням вимог покупців, особливостей товару і т. д. Наприклад, продавець може легко визначити, наскільки покупець розбирається в товарі. Покупець, який добре знає товар, задає питання по суті, оперує технічними та товарознавчої термінами, розбирається в тонкощах виробництва, маркування, пакування і т. Д. З такими покупцями особливо часто стикаються продавці, що спеціалізуються на продажу побутової та комп'ютерної техніки, інструментів, спорттоварів та т.д. До цієї ж категорії покупців можна віднести і домашніх господарок з великим досвідом ведення господарства, якщо мова йде про покупку предметів домашнього ужитку або продуктів харчування.
Розмовляти з покупателем- »знавцем» легко, якщо продавець сам відмінно розбирається в продаються товари. Обслуговуючи таких покупців, слід активно користуватися спеціальною термінологією, відповідати на питання коротко, по суті. Рекомендується д...
