он або халат з тканин світлих тонів і головний убір в тон сукні. У непродовольчих магазинах вибір робочого одягу набагато ширше. Для жінок - сукні, костюми, спідниці з блузкою, для чоловіків - костюми або штани з сорочкою і краваткою. Основне правило: робочий одяг повинна бути однаковою для всіх співробітників даного торгового підприємства, щоб персонал виділявся серед покупців. Її бажаним доповненням є нашивка з емблемою магазину і обов'язковим - бирка або значок з ім'ям і прізвищем продавця. Покупці завжди повинні мати можливість знати, хто їх добре чи погано обслужив. Такий одяг, як показує практика, зміцнює дисциплінованість і корпоративну культуру персоналу [6].
Чистота і охайність форменого одягу доповнюються акуратністю зачіски, хорошими манерами. Привітність продавця викликає почуття симпатії до нього. Багато покупців за цими ознаками судять про здатність продавця добре, швидко обслужити. Охайні, енергійні, привітні продавці завжди користуються авторитетом у покупців. Про все це продавець повинен пам'ятати і віддавати собі звіт, що від критичного погляду покупця, як правило, не вислизає будь-яка дрібниця.
Більшість досвідчених власників магазинів виділяють такі якості успішних продавців, як уважність, чуйність, коректність і комунікабельність, тобто здатність встановити контакт з покупцем. (До речі, знання товару, навіть технічно складного, зазвичай вважається другорядним вимогою при підборі торгового персоналу. Це бажана умова, але не обов'язкове. Цьому більшість роботодавців готові навчити співробітників уже в процесі роботи. Головне - володіння мистецтвом спілкування) [6].
Психологи доповнюють професійний портрет працівника торгівлі поруч психофізіологічних вимог [6].
Таблиця 1.4.1 - психофізіологічні вимоги до працівників масових торгових професій
№Псіхофізіологіческіе качестваІх основне прімененіе1Екстраверт. (товариськість), допитливість, загальний кругозір (в області політики, економіки, спорту тощо) і загальна культура.Общеніе з покупцями, здатність зав'язати і підтримувати цікава розмова, знання потреб і мотивів покупок товаров2Чувствітельность зору до розрізнення форми, кольору, величини. Хороша зорова памятьРабота з товарами: викладка, упаковка, консультації покупателей3Хорошая слухова пам'ять (на тембр, висоту звуку і т. Д) Визначення якості деяких товарів (наприклад, аудіотехніки або музичних інструментів) 4Состояніе (не нижче задовільного) логічної памятіУстная реклама нових товарів, орієнтація покупця і т д.5Способность зосереджувати і розподіляти увагу, наблюдатьОдн. обслуговування кількох покупців, спостереження за їх поведеніем6Оператівность мислення. Здатність чітко висловлювати свої думки, підшукувати аргументи.Демонстрація товарів і пояснення їх свойств7Уменіе швидко і точно счітатьПодсчет вартості покупкі8Емоц. стійкість (рівновага раздраж. і гальмівних процессовОбслужіваніе покупців (у тому числі при конфліктних ситуаціях) 9Хладнокровіе, видержкаЛік. конфліктних сит. в умовах великої емоційного навантаження і т. п.10Скорость реакції, координація двіженійРабота на касовому апараті
Товариськість - основне професійне якість продавця. Однак вона не повинна переходити в нав'язливість або догідливість. Хороший продавець не те?? ько вміє легко і невимушено вступати в розмову з покупцем, але і здатний активно управляти своїми негативними емоціями, т. е. пригнічувати роздратування, долати збентеження.
Типові висловлювання
. Питальне поведінка - виявити потребу покупця:
- Який колір вам більше подобається?
- Що ви думаєте про цю річ?
- Чи не правда, зручна штука?
. Пояснювальна поведінка:
Мені здається, що ви сумніваєтеся в тому, що ...
- Чи правильно я вас розумію ...?
. Допомога та підтримка: розсіяти сумніви, побороти внутрішній опір; якщо потрібно - заспокоїти
- На вашому місці я б не вагався ...
- Упевнений, ви не пошкодуєте ...
- У вас прекрасний смак ...
- Вам це дуже йде ...
. Позиція розуміння: уважно вислуховувати, щоб сказати в потрібний момент:
Я вас чудово розумію. У моєї племінниці (сестри, брата, подруги) такі ж проблеми. Вони знайшли такий вихід (пропонується відповідний товар) ...
- Навіщо вам витрачати зайві гроші? Візьміть ось цю модель. І підходить більше, і заощадите ...
У переліку типових висловлювань з п.1 (Питальне поведінка) відсутня класичне «Що вас цікавить?». І це не випадково. Продавцеві потрібно чітко усвідомити основне правило...
